日本通信販売協会は、「インターネット通販利用者実態調査2001」の結果を明らかにした。
　同調査は、Webアンケート形式で20〜59歳のインターネット通販利用者を対象（2011年１月以降の利用経験者）にしたもので、サンプル数は2000件（男女比50：50）。
　回答者の7.3％は「週３回以上利用」というヘビーユーザーで、前年調査から0.9ポイント上昇している。購入の決め手となる情報源および商品を知るきっかけについては、「クチコミサイト」が最も多く、それぞれ40.1％、36.9％を占めた。一方、前年度調査で商品を知るきっかけとして最も多数を占めた「メールマガジン」は10ポイントも低下し26.3％となっている。同協会では、「事業者からの情報よりもCGM的な情報を重視する傾向が強まっている」と捉えている。
　購入品目は、「本・雑誌・コミック」が約50％とトップで、これは調査開始以来３年連続となっている。
　インターネット通販利用者のデジタルコンテンツ（ダウンロードコンテンツ）は、「PCから」が19.6％、「携帯電話から」は22.3％となった。スマートフォンを保有する利用者の約15％は「スマートフォン購入後、ネット通販利用が増えた」と回答。今後の利用動向にも大きな影響を与えそうだ。
　なお、同報告書は26日に刊行・販売されている。購入は政府刊行物センターか協会事務局まで。概要は同協会のホームページ（http://www.jadma.org/）参照のこと。

ベネッセコーポレーションは、オウケイウェイヴが提供する法人向けソーシャルCRMツール「おけったーコラボレーション」を導入した。
同サービスは、Twitter、Facebookと連携したリアルタイムQ&Aサイト「おけったー」上で、すでに法人向け公認アカウントを持ち「おけったーコーポレーション」に参加している他の企業・団体と共同で、オリジナル企画を実施できるもの。企業が通常コミュニケーションを持つ自社の顧客に加え、新たに潜在的なユーザー層との接点を持つことができるとしている。
同社とオウケイウェイヴのほか複数の企業で展開するコラボ企画は、2012年1月上旬に実施する予定だ。

　情報処理学会が主催する「ソフトウエアジャパン2012」（2012年２月１日、タワーホール船堀）で、コンタクトセンター・フォーラムの研究発表が行われる。
　今回のテーマは、「経営視点から見たコンタクトセンター 進化の条件」。企業にとってコンタクトセンターは、顧客接点として重要性が増しているにも関わらず、経営側から見た位置づけは必ずしも高いとは言えない――この現状を踏まえ、原因と解決策に焦点を当てたセッションを展開する。プログラムの概要は以下の通り。
（１）経営視点から見たコンタクトセンター 進化の条件：コンタクトセンターフォーラム代表委員 宮崎義文氏（イー・パフォーマンス・ネクスト代表）
（２）経営視点でのコンタクトセンタ分類：消費者の声研究所  増田由美子氏
（３）先進事例分析にみるコンタクトセンタの進化：リクルートCS推進室 ジェネラルマネージャー河合 洋氏
　同フォーラムは13時30分から（ソフトウエアジャパンは９時30分から）。事前登録すれば無料で聴講可能（2012年１月23日締め切り、事前登録なしだと5000円）。申し込みURLは、https://www.ipsj.or.jp/02moshikomi/event/sj2012_appli.html

　ワランティマート（東京都渋谷区、高橋 英朗社長）は、アウトバウンド業務向けシステムとしてコラボス（東京都千代田区、茂木 貴雄社長）のクラウド型サービス「COLLABOS CRM Outbound Edition」を採用した。
　ワランティマートは、保証料と引き換えにメーカーと同等の保証を最長10年間延長するという各種製品のワランティ（保証）サービスを提供する企業。家電・エアコン・ゲーム機・PC・住宅設備・ブランドウォッチなどの製品の延長保証や、コールセンター業務・リペアサービスなどの延長保証に関わるサービスをワンストップ提供している。クライアント企業から受注した短期的なキャンペーン・アウトバウンド業務のためのシステム選定の結果、以下の４点が決め手となってCOLLABOS CRM Outbound Editionを採用した。
　（１）保守管理費込みの月額料金制、（２）リスト作成から結果の履歴登録と分析、再架電までの実施・管理ができ、業務効率化が可能、（３）導入後、業務の繁閑や移転などへの柔軟性の高さ、（４）多拠点で利用でき、情報共有が容易。
　準備・構築・テスト利用期間を併せて、約３カ月という短期間で導入している。

.　日本ATM（東京都港区、中野 裕社長）は、2011年10月28日付で、中国における営業・サービス拠点として大連市に100％出資の現地法人を設立、12月１日より営業を開始した。海外事業を拡大することで同社グループの業容拡大と収益力の強化を目指す。
.　同社は、ATM関連製品の開発やコールセンターを利用したATM監視運用業務を展開する。2010年４月に海外初拠点である北京駐在員事務所を開設、経済発展の著しい中国において、ATM関連事業を展開する現地法人とのアライアンス・ビジネスに関する調査および情報収集を行ってきた。このたび調査段階を終え、同社の持続的な成長と中国におけるATM利用者への貢献を目的に、現地法人「安天信息服務（大連）有限公司」を設立。現在の北京駐在員事務所は、分公司（支店）として再編する。
.　大連市は日本・欧米・中国のIT関係の会社が多く集積する場所であり、とくに日本から受注するITアウトソーシング業務やBPO（Business Process Outsourcing）業務が多いのが特徴。日本語人材も豊富な地区として知らる。安天信息は、日本を超えるATM設置台数を有する中国市場での「＠ATMR」（独自のATMプラットフォーム）及び「ATM監視システム」などのソフトウエアパッケージの販売を実施する。将来的には、日本と同様なATM監視運用アウトソーシングサービスなどを提供し、ビジネス拡大を図る。また、日本市場へ向けたソフトウエアのオフショア開発、各種データエントリーBPOサービスなども推進する考えだ。

　カブドットコム証券（東京都千代田区、齋藤正勝社長）は、ソーシャル・メディア上の情報（ビッグデータ）を分析し、対象となる銘柄に関連性の高い言葉の抽出を検証した実証実験を日本IBMの支援のもと行った。膨大な情報を株売買の参考となる情報に加工、顧客サービスに活かすという計画の一環。
　実験では、46社の銘柄を対象とした。１日あたり約900万行のソーシャル・メディア上の情報を収集。約４万3000のキーワードによって絞り込み、情報の相関分析を行って銘柄に関連する記述が掲載されているかどうかを検証した。相関度の高いキーワードへとさらに精度を高めていくことで、より最適な情報の抽出ができるようになり、銘柄ごとの辞書を作るノウハウを蓄積できたという。
　インターネット上の書き込みや文書などの大容量の非構造化情報を収集・分類、高速に分析するソーシャル・メディア・センサーを実現するためには、「IBM InfoSphere BigInsights」および「IBM Content Analytics（以下、ICA）」を活用した。また、また実証実験環境として、IBMのパブリック・クラウド・サービス「IBM Smart Business Cloud - Enterprise」を利用している。
　カブドットコム証券では、分析の対象となる銘柄を増やし、抽出・分析の精度を高めるとともに、膨大な情報を加工することによる新しい観点での投資情報提供の可能性を調査する。

　ヒューマン・キャピタル・コンサルティング（新潟県佐渡市、河口昌恵社長）は、アウトバウンド用システムとしてコラボス（東京都千代田区、茂木貴雄社長）のクラウド型アウトバウンド効率化ツール「COLLABOS CRM　Outbound Edition」を導入し運用中だ。
　同社は、2003年の創業以来「高品質・低価格」をモットーに、コールセンター運営・Web広告企画・企業向けコンサルティングを行う企業。独自の合理的・効率的手法を確立し、Webサイトの企画やコールセンターの業務受託だけでなく、構築・改善まで含めたトータルサービスを提供している。2011年４月から本社を新潟県佐渡市に移転し、同地ならではの特産品を紹介する通販サイト運営するなど、事業を通じた地域活性化にも努めている。
　本社移転に伴う２拠点でのセンター運用が始まるとともに業務が拡大したことから、より効率的な運用を実施するため、アウトバウンド用システムの導入を検討。次の６つの理由により、コラボスのクラウド型ツールを採用したという。
（１）リスト作成から結果の履歴登録と分析、再架電にいたるまでの実施・管理ができ、アウトバウンド業務の効率化と生産性の向上が可能
（２）保守・管理費込みの月額料金制で高機能なアウトバウンド・ツールの導入ができる
（３）短期間での構築が可能
（４）ユーザー側での画面項目設定の自由度の高さ
（５）業務の繁閑による利用数の増減が可能
（６）多拠点で同システムの利用ができ、情報共有が容易
　同ツールにより、準備・構築・テスト利用期間を合わせて約２週間という短期間でアウトバウンド用システムを本稼働。複数拠点での同時利用・情報共有や、コールリストの効率的な管理が可能になったという。

　日本航空（JAL）は、ホームページにおいてデータ分析ソリューション「IBM SPSSソフトウェア」の活用を開始した。
　具体的には、来訪者行動の効率的な分析に閲覧履歴を分析して会員サービスの拡充や販売強化を図るもの。
　現在、同社Webサイトは月間約２億ページビュー以上に達している。今後、Webを利用した航空券やツアーの購入、ホテル／レンタカー予約などの付帯サービスなどで顧客ニーズの把握による拡充を図る方針にある。
　同社では、今回のマイニング・ソフトウエアの導入によって、利用者の年齢、性別、購入実績などとWebの閲覧傾向や頻度を分析。関係性を発見したり、新サービス導入の際のターゲット選定のための分析などに活用する方針だ。

　富士通と富士通中部システムズ（愛知県名古屋市 代表取締役社長：小原 恒明社長）は、製品の重大な不具合を事前に分析予測するソフトウエア「QRMining(キュー アール マイニング)」を販売開始した。
　主な対象は自動車や電気製品などのコンシューマ向け製品のメーカー。政府が公開している消費者からの情報や、自社コールセンターに蓄積される消費者からのクレーム、またTwitterやブログなどのネット上の風評を複合的に監視・分析することにより、自社製品の重大な不具合の予兆を発見するもの。
　同製品は、富士通研究所が開発した多様なデータを複合的に分析することによって隠れた因果関係を発見し、異常状態の予兆検出を行う「複合多系列分析技術」を活用。具体的には、（１）クレームのテキスト記述部分からテキストマイニング技術を用いて内容を抽出、（２）イベント発生の予兆となるクレーム内容の特徴・変化を機械学習技術により学習・モデル化、（３）過去事例から自動学習した予測モデルに対して、直近のクレーム情報を適用し近未来のイベント発生を予測――の３ステップにより、クレーム情報とイベント情報（風評被害の拡大、強制リコール、株価変動など）の関係を複合的に分析する。
　販売価格はQRMining V1 ASタイプ（基本10ユーザーライセンス付）が122万円／月、追加１ユーザーライセンスが３万2000円／月。

　日本アバイア（東京都港区、ロバート・スチーブンソン社長）は、「コラボレーションの転換期となった2011年を振り返る」と題したプレスミーティングを開催した。
　ロバート・スチーブンソン社長は、「３月11日の東日本大震災によって、コミュニケーションに対する企業の考え方が大きく変化した」と強調。具体的なインパクトとして、（１）BCP対策、（２）従業員、顧客とのコミュニケーション手段としてのソーシャルメディア活用、（３）在宅勤務の増加――などを挙げ、とくに「ユニファイド・コミュニケーション市場や環境に対する考え方や受け入れ方の変化は大きかった」と振り返った。
　同社の主力であるコンタクトセンター事業については、「今後の成長を支えるのはWFM（ワークフォース・マネジメント）やスピーチアナリティクス、ソーシャルメディアを含めたマルチメディア対応などのアプリケーション」と展望。実際に、大手アウトソーサーが打ち出しているソーシャルメディア対応コンタクトセンターサービスの例を挙げながら、そのニーズの高まりを説明した。同社のソリューション「Avaya Customer Connections Social Media Manager」に対する関心も高まっているという。一方で、これまでコンタクトセンター市場をけん引してきたACD分野の伸長は鈍化すると見ている。
　2011年度の業績については、同社の売上げの約80％を占めるコンタクトセンター事業が順調に推移し、さらにユニファイド・コミュニケーション事業分野がそれ以上の伸び率を記録した結果、「日本法人は全世界でトップクラスの成長率となった」（スチーブンソン社長）という。
　今後は、ユニファイド・コミュニケーション技術を活用した“音声、ビデオなどエンタープライズにおけるコラボレーション”を提唱する方針だ。具体的には、現在専用端末で提供している「Avaya Flare Experience」のマルチデバイス展開を進め、順次iPadやAndroid、Windowsなどにも対応する方針だ。

　リクルートは、次世代コンタクトセンター・システムとしてライトナウ・テクノロジーズ（日本法人：東京都港区、桑野 順一郎リージョナル・バイスプレジデント）のクラウド・ソリューション「RightNow CX」を導入する。
　導入するのは、『HOT PEPPER Beauty（美容の総合検索予約サイト）』、『HOT PEPPER Gourmet（クーポン・グルメ情報サイト）』、『ポンパレ（割引共同購入サイト）』、『じゃらん（宿・ホテル予約サイト）』、『ケイコとマナブ（スクール・講座・体験レッスンの検索・資料請求サイト）』と会員専用問い合わせ窓口であるカスタマーアクションプラットフォームカンパニー。メリットして、（１）Webセルフサービスの拡張により、カスタマーの「自己解決率」をあげる、（２）オペレータによる迅速な回答を実現し、顧客満足度を上げる、（３）回答品質の向上、サービス品質の改善の実現（４）カスタマーの声（VOC）を効果的に収集、（５）チャネルやデバイス、問い合わせ場所など自由に選択可能――を挙げている。

　クラウドソリューション事業を展開するウフル（東京都港区、園田 崇社長）は、「ソーシャルリスニング」と「クラウド型CRM」を融合したサービス「ウフル ソーシャルリスニング」の提供を開始する。
　ソーシャルリスニングとは、Twitter、Facebook、ブログなどソーシャルメディアにおける顧客の会話をマーケティングや広報活動に活かす手法。新サービスは、ソーシャルメディア上のクチコミを分析するソーシャルリスニングとセールスフォース・ドットコム社のクラウド型CRM機能とを連携、ソーシャルメディアの情報をあらゆる業務プロセスに統合するもの。
　Twitter、Facebook、ブログ（国内主要ブログ、20ブログ）、掲示板（国内主要掲示板サイト、３サイト）を主な収集範囲とし、時系列分析、感情分析（評判分析）、性別分析、性別×感情分析、年代分析、関連語分析を行う。さらに、顧客情報の管理機能、見込み顧客の管理機能、担当者の割り当て機能、社内共有機能（社内SNS）、承認機能を提供するものだ。価格は初期費用が10万円〜、月額基本料10万円〜（各種オプションあり）。

オウケイウェイヴ（東京都渋谷区、兼元謙任社長）は、TwitterやFacebookと連携するQ&Aサイト『おけったー』をプラットフォームとしたソーシャルCRMツール「おけったーエンタープライズ」の提供を、本日より本格的に開始した。利用料は月額10万円（初期費用なし）。
サービスメニューは、「おけったーコーポレーション」、「おけったーキャンペーン」、「おけったーコラボレーション」の３つ。主軸となる「おけったーコーポレーション」は、おけったー上に公認アカウントを持ち、一般消費者と双方向のコミュニケーション活動を展開できるというもの。ユーザー間で「質問」と「回答」が短時間で投稿されることが定着している「おけったー」の特徴を活かして、企業と消費者のエンゲージメント構築を支援する。具体的には、アンケートや投票などを行える。また、ソーシャルCRMの運用方法を記したマニュアルブック「虎の巻」を随時提供する他、オプションで回答数に応じて表示するオリジナルバッジを製作することもできる。「おけったーキャンペーン」は、「おっけったー」を活用したキャンペーンやプロモーション活動を支援するもの。「おけったーコラボレーション」は「おけったーコーポレーション」登録企業と共同で展開するコラボレーション企画に参画できる機能。両サービスはすでにテストマーケティングを実施しており、それぞれ１カ月1500件、２週間5000件の投稿を実現した実績がある。
おけったーは、2009年12月より運用を開始、東急ハンズやローソンなど90超の企業・団体のTwitterアカウントを持つ。新サービスは、これらの企業に加え今後公式アカウントを本格運用する企業も対象とし2012年内に300社の活用を目指す。

.　トランスコスモスは、英国のBPO企業であるMerlin Information Systems Group Limited（本社バッキンガム、リチャード パターソンCEO、以下メルリン）と業務・資本提携した。メルリンが実施した第三者割当増資による新株を引き受け出資するとともに、英語圏・ヨーロッパ言語圏・アジア圏におけるBPO・コールセンター業務において連携していく。
.　メルリンは1991年に設立した、イギリス・ハンガリー・フィリピンに運用拠点をもつBPO企業。英語圏・ヨーロッパ言語圏向けにマルチ言語対応のBPOサービスを展開している。トランスコスモスは、海外に進出するクライアント企業向けに、日本と同等品質で現地向け、多言語でコールセンター、カスタマーサポートサービスを提供することを目指し、グローバル展開を行ってきた。これまで、主に中国・韓国・タイなどのアジア圏においてサービスを展開してきたが、クライアント企業からの多言語対応コールセンターサービスへの要望の高まりを受け、英語圏・ヨーロッパ言語圏での対応を強化するための提携先を模索していた。このたび、メルリンの低コストによる多言語運用体制や品質などを総合的に評価し、業務・資本提携に至った。将来は、連結子会社化も視野に入れている。

　ネットイヤーグループ （東京都港区、石黒不二代社長兼CEO）は、Twitterを活用したカスタマーサポートサービス「social voice for support」（ソーシャル ボイス フォー サポート）のベータ版の提供を2012年２月頃、正式版の提供を2012年４月頃から開始する。
　同サービスは、セールスフォース・ドットコムのソーシャルエンタープライズプラットフォーム「Force.com」を通じて提供するもの。企業Twitterアカウントに対する問い合わせ対応に加えて、従来のコールセンターでは知ることのできなかったサイレントクレームや有益な顧客の声の社内共有を実現するソリューションだ。価格は１ユーザー１万4000円（税抜き）。
　両社は、2011年５月に資本・業務提携し、ソーシャルメディアを活用した新サービスの開発を進めている。今後も、2012年末頃に顧客の声を課題として管理し、企業内で改善プロジェクトとして推進する「カイゼン」、「Q&Aコミュニティ」を、2013年末頃には顧客から問題解決のアイデアを吸い上げ改善状況の共有を図る「Ideaコミュニティ」の提供を目指す方針だ。

　IT専門調査会社のIDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、「2011年国内ビジネスモビリティ市場 産業分野別／従業員規模別ユーザー分析調査」の結果を発表した。
　調査対象は１万8686社。スマートフォン、タブレット端末、モバイルソリューション、モバイルクラウドの導入動向をまとめた。
　回答企業の14.6％がすでにスマートフォンを導入し、31.2％の企業が導入を前向きに検討している。スマートフォン導入企業の18.6％は、携帯情報端末から社内の基幹システムと連動したアプリケーションを利用できるソリューションであるモバイルソリューションを導入、市場が拡大傾向にあることがわかる。モバイルソリューション導入企業の４割はモバイルクラウドも利用しており、営業支援、顧客管理、在庫需給管理などに活用しているようだ。
　IDC JapanのPC、携帯端末＆クライアントソリューション グループマネジャーの片山雅弘氏は、「企業はスマートフォン導入に意欲的。しかし、産業分野別に見ると証券や通信・メディアなど導入が進んでいる分野とそうでない分野に分かれる」と分析している。

　Webマーケティング会社のアンダス（福岡県福岡市、前田哲郎社長）は、トライコーン（東京都新宿区、花戸 俊介社長）と協業、ネット通販のリピート率改善を図るツール「Smile Tools（スマイルツールズ）」を提供開始した。
　同製品は、（１）Smile Form:EFO（申込フォームの最適化）が搭載された購入フォーム兼ショッピングカート、（２）Smile Mail:購入後に自動配信されるフォローメ−ル配信ツール、（３）Smile LPO:ランディングページのABテストを簡単に実施、測定解析ができる最適化ツール、（４）Smile Analyze:単品通販において重要な指標であるRF分析（recency、frequency）が可能な解析ツール――の４製品で構成されている。これらの広告効果測定から顧客管理までの機能をワンセットで９万円／月（初期費用15万円）で提供する。

　ジェネシス・ジャパン（東京都港区、和智英樹社長）は、同社のユーザー企業を対象とした「G-Force Networkセミナー2011 Q4」を都内のホテルで開催した。
　今回は、コミュニケーション・デザイナーの河野 武氏が「アクティブサポートのススメ〜失敗しにくいソーシャルメディア活用」をテーマに特別講演した（写真）。同氏は元ブックオフオンライン取締役で、在籍時にTwitterを活用したサポートに着手。能動的に困っている顧客をサポートする「アクティブサポート」の提唱者として知られている。また、ニフティのコールセンターでの勤務経験も持っており、それらの経験と先進事例数社の取り組みをベースに運用ノウハウの一部を紹介した。
ソーシャルメディアを活用したサービスは、すでに多くの企業が着手しているが、主な運営部門はマーケティング部や広報部であり、コールセンターでの運用事例はまだ少ない。河野氏は、そうした現状を踏まえ「企業のソーシャルメディア活用は、社内で最もコミュニケーションスキルが高く、体制が整っているコールセンターが中心になるべき」と強調した。
　続いて、ジェネシス・ジャパンの導入事例講演として、予備校大手の河合塾のカスタマーセンター部長である山本康二氏がSIP導入の効果を説明した。
　また、ジェネシス・ジャパンの最新ソリューションとして「Genesys Graphical User Interface」を紹介。さらにパートナー企業であるP&Wソリューションズのリアルタイム座席監視システム「Sweet Seat Manager」の紹介も行われた。

　ヘッドセットメーカーのGNネットコムジャパンは、11月22日、デンマーク大使館公邸において同社代理店および販売店の関係者約50名を集め「Jabraパートナーミーティング」を開催した。
　第１部では、グローバルにおけるヘッドセット市場のトレンド、同社の2011年のレビューと2012年のビジネスプランおよび新製品について説明。第２部では、日本におけるUC市場について、日本マイクロソフト（Officeビジネス本部の米野宏明氏）、シスコシステムズ（エンタープライズ マーケティングの佐々木明夫氏）、NEC（UNIVERGEサポートセンターの宮本良彦氏）、日本アバイア（ソリューション マーケティングの山本 契氏）による座談会が行われ、自社のUCソリューションの紹介を中心に市場拡大への期待と課題に言及。「利用者のITリテラシーや企業の電話システムに関する課題はあるが、導入によって確実に労働生産性は向上する。とくにスマートフォンやタブレットPCの普及によって自然とUC環境が根付くのでは」と口を揃えた。
　GNネットコム　アジアパシフィックのマーク・リー プレジデント（写真左）は、「グローバルにおいて、ヘッドセットの市場はUC／モバイルにおける需要増によって、2015年には現在の倍の規模に拡大する」と説明。コミュニケーションデバイスが変わっても人との接点はヘッドセットが担うことを示唆し、同社のコンタクトセンターからモバイルまで対応できる専業メーカーならではの豊富な製品群により差別化を図ると強調した。

　トランスコスモスは、Eメールマーケティングソリューション「ClickM@iler（クリックメーラー）」の機能を強化した。
　クライアント企業専用のEメール環境をプライベートクラウドとして提供し、最適なメールシステムの構築・運用・管理を行うフルサポートサービスを展開する。また、最新版のバージョン5.5を同時リリースしている。
　ポイントは共有型ではなく、プライベートクラウドである点。利用規模やセキュリティ要件にあわせた最適な専用メールシステムの設計・構築が短期間で可能となるとしている。
　バージョン5.5の新機能としては、「配信リスト自動スプリット機能」を訴求。これによって、任意のアドレス数・構成比率・キャリアなどで自動分割した複数のランダムな配信リストを作成し、メールの件名・コンテンツ文章・誘導Webページなどの表記や組み合わせ効果を検証するA/Bテストを実施できる。さらにEメールコンテンツ内へのテキスト／HTML／イメージ画像（gif/jpg）の各ファイル挿入および配信分け作業を容易にする「データ差込機能」、誘導Webページに計測タグを埋め込み、配信メールからのコンバージョン実績や売上金額を集計する「スポットライト機能」（オプション）の拡張などを実現している。

.　NECグループのネットワークソリューション事業を担うNECネッツエスアイは12月２日、第14回となる「サービスエンジニア技術コンテスト」を開催。この中で、昨年より開始し今年２回目を迎えた電話応対「ビジネスオペレーターコース」の決勝戦が行われ優勝者を決めた。
.　同コンテストは、サポートサービス事業に従事する同社／関係会社／協力会社の社員を対象に、フィールドエンジニアの技術力を競う技術系コース（テレフォニー／ネットワーク／サーバー）と、電話応対スキルを競うビジネスオペレーターコースで構成、各々の技量を競うもの。とくにビジネスオペレーターコースは昨年新設したもので今年で２回目。全国サービスセンターより43名がエントリーし、一次審査結果の上位８名が決勝大会に臨んだ。
.　決勝審査では、まずインバウンドでフィールドサービス要員からの電話を受け、顧客から依頼された調査内容の結果報告を代わりに行い、その内容を確認してもらうことを依頼される。次いでアウトバウンドで結果報告するとともに、内容に誤りがないかを確認するというもの。実際には、依頼内容と調査結果に齟齬があったり、依頼担当者が不在だったり、追加の伝言があったりと、さまざまなハプニングが用意されている。複雑な内容を簡潔に整理し的確に処理していく能力が問われ、最終的に先方から感謝の言葉を引き出せれば成功だ。挑戦者は、事前情報を与えられないまま挑み、制限時間のある中でメモの採り方やログの残し方まで審査される。いかに落ち着いて普段の実力を発揮できるかがカギだ。
.　優勝したのは、ネットワークトータルオペレーションセンター（nTOC）の高橋 嗣氏。「今年はどの競技者もはつらつと元気な応対ができていたが、高橋氏はとくにはきはきとしており、サービスマインドが高い点が評価できた。感謝の気持ちを伝える技術が醸成されており、お客様に対する気持ちが前面に出ていた」という点が評価された。高橋氏は、「普段から、元気よく・明るく・ゆっくり・丁寧に、を心がけており、今大会でもそれを意識しました。競技を通して気づいた点があったので、さらに改善点として今後も取り組んでいきたいと思います」と優勝の喜びとともにコメントしている。
※写真：優勝した高橋 嗣氏（左）と山本正彦社長（右）、ビジネスオペレーターコース決勝戦に臨んだ一同

　アメリカンファミリー生命保険（以下アフラック）は、保険窓販担当者（金融機関への営業担当者）の営業活動を効率化する「営業支援システム」を構築した。
　構築を担当したのはNEC。セールスフォース・ドットコムの「Salesforce CRM」とNECビッグローブが提供する「BIGLOBE携帯ビューワ for Salesforce」を組み合わせたシステムだ。
　従来、アフラックでは、金融機関情報、営業活動履歴、営業実績、各種報告などのコンテンツを、それぞれ別々の基盤で管理していた。今回、Salesforce CRMの利用によってこれらの基盤をクラウドサービスへ移行し統合。各種データの連動やWeb上での一覧表示が可能となり、１つのシステム上での各種申請・報告業務、情報管理などが実現した。同時に、また、BIGLOBE携帯ビューワ for Salesforceによって、高いセキュリティを確保しながら、タブレット端末を利用して社外から本システムにアクセスできるようになった。アフラックでは社外での営業活動を効率化し、より多くの時間を金融機関の営業店サポートなどに割り当てる方針だ。

　テクマトリックス（東京都港区、由利 孝社長）は、コンタクトセンターの業界動向、最新技術、運用事例を紹介するセミナー「テクマトリックスCRM FORUM2012〜コンタクトセンターが創る、新時代のCRM〜」を2012年２月２日にセルリアンタワー東急ホテル（東京都渋谷区）で開催する。
　基調講演は東京大学名誉教授の養老孟司氏が「会社におけるバカの壁〜世代や組織を超えるコミュニケーション術〜」をテーマに講演する予定。また、ファミリーマート、Meiji Seika ファルマといった同社のユーザー企業による事例講演の他、16社のパートナー企業およびテクマトリックスがコンタクトセンターの最新動向や最新技術に関する講演も行う。最新ソリューションを展示する展示コーナーも併設する予定だ。
　参加費用は無料、事前登録制。来場者数は1500名を見込んでいる。イベント情報はWebサイト（http://www.techmatrix.co.jp/crmforum/）のほか、Twitter（http://www.twitter.com/TMX_CRM_FORUM/）、Facebook（http://www.facebook.com/CRMFORUM/）でも発信する予定。

　丸紅情報システムズ（東京都渋谷区、小川 和夫社長）は、企業向けeラーニング構築ソフトウエア「イーズィー・ラーニング（eZ-learning）」の販売を開始した。
　同製品は、ネットワーク経由でソフトウエアを利用できるサース（SaaS）型サービスで提供。同社での社内教育・研修用として利用してきたeラーニングシステムをサービス化した。
　既存の教育・研修コンテンツ（パワーポイント、HTML形式などのデータ）データをアップロードするだけで、eラーニングを早期に開始することができる。受講状況の進捗管理やテスト分析など、eラーニングに必要とされる機能を受講者１人当たり1000円（税別）という低価格で利用可能だ。最低利用期間も１カ月なので、短期利用も可能。
　専用サーバーの運用・監視は同社が運営するデータセンターで行う。