NTTソフトウェアは、コンタクトセンター構築に必須のPBXとCRMを連携するソフトウエア「CTBASE／JointPro」の販売を30日から開始する。同製品により、AVAYAなどのPBXと「Microsoft Dynamics CRM」などのCRMを連携させ、使いやすいソフトフォン、着信ポップアップ機能を低価格で実現することができるとしている。今後、順次対応製品を追加し、主要なPBX、CRM環境で利用可能にしていく。
　CTBASE／JointProの特徴は次のとおり。
（１）低価格でCTI連携を実現･･････他社CTIアダプタと比較して、安価なライセンス費用でCTI連携が実現できる。また、100ユーザー以上の場合は、１システムあたりの費用となるため、将来の規模拡張時にも安心。
（２）オペレータが操作しやすい画面で生産性を向上･･････オペレータの視点に立ったわかりやすい画面で直感的な操作ができ、コンタクトセンター業務の生産性を向上することが可能。
（３）顧客満足度向上を実現するオペレータ管理機能が充実･･････着信ポップアップ、ソフトフォン機能に加え、オペレータのプレゼンス（状態）情報表示や、しきい値による背景色の変化機能も充実している。オペレータに応対時間を意識させ、顧客満足度の高い応対をサポート。
　コンタクトセンターでは生産性の向上と顧客満足度向上のため、PCから電話操作が可能なソフトフォンや、着信ポップアップ機能などのCTI製品が活用されている。しかし、従来のCTI製品は特定のPBX、CRMとの連携しかできない場合が多く、既存システムにCTI連携機能を追加したい場合には、CTI製品を自由に選択できなかった。また、CTI製品は高価であるため、小規模コンタクトセンターでは導入が難しいケースもあった。同社はこれらの課題を解決するパッケージ製品として今回のソフトウエアをリリースする。
　ライセンス価格（税抜き）は、AVAYA-PBXとMicrosoft Dynamics CRMを利用する場合で、100ユーザー以上導入（１システムあたりの費用）費用が合計200万円。10ユーザー導入（100ユーザー未満の場合は１席あたりの価格×ユーザー数となる）費用が合計20万円など。

.　北都銀行（秋田県秋田市、斉藤永吉頭取）は、法人顧客の営業管理にセールスフォース・ドットコム（東京都港区、宇陀栄次社長）の「Salesforce CRM」を採用。28日、52カ店で稼働開始したと発表した。
.　高い信頼性が要求される銀行業務においては、高いセキュリティが不可欠だが、「Salesforce CRM」は銀行が定める厳しいセキュリティ審査をあらゆる面で通過した。同行では、約300人の行員がクラウドで構築した新システムを活用し、顧客との契約状況などをリアルタイムで管理、情報共有を図る。また、勘定系システムとも連携してデータの二重登録を防ぎ、システムと業務プロセスの最適化を図る計画だ。これにより顧客に対して、より迅速で手厚いサービスを提供することが可能になるという。
.　同行は、フィデアホールディングス（宮城県仙台市、里村正治社長兼CEO）のグループ会社であり、フィデアグループ設立理念である「オープンプラットフォーム型経営統合による地域に密着した広域金融グループ」を踏まえ、「ベストプラクティスを揃えた競争力の高い銀行グループ」を目指している。フィデアホールディングス副社長CTOの吉本和彦氏は、「データレジデンス（データ所在地）の議論の中、セールスフォース・ドットコムの日本でのデータセンター開設が導入の決め手となりました。クラウドの優れた点を活かして、今後は顧客管理だけでなく、さまざまな業務にセキュリティの高いクラウドを活用していく予定です」と述べている。

　NTTコミュニケーシュンズは、ソーシャルメディア上に流れる「顧客の声」を分析し、コンサルタントが分析に基づいて企業課題や新たな気づきを発見してアクションプランの立案に資するレポートを提供する「ソーシャルVoC分析レポート」の提供を24日から開始した。
　同社のVOC分析サービス「BuzzFinder」を利用し、ソーシャルメディア上の膨大な量の顧客の声を分析するだけでなく、コンサルタントが企業課題、競合他社と自社の評価の違い、改善に繋がる顧客の本音を発見し、経営企画やカスタマーサポート、サービス・商品改善の担当者に対して今後のソーシャルメディア活用戦略やブランド戦略、カスタマーサービス改善に役立つレポートを提供できる。
　プラン内容と特徴は次のとおり。
（１）自社の現状把握（関心・課題）発見プラン･･････ソーシャルメディア上の顧客の声を分析し、自社に対する顧客の関心と課題を発見する。例えば、自社のカスタマーサービス内容や企業のブランド戦略と顧客の声が合致しているかが分かる。
（２）他社競合比較プラン･･････自社と他社を含む複数ブランドに対するVOCの傾向を比較し、顧客から見た業界内における自社の立ち位置を明確にする。顧客から評価されている自社の競合他社に対する優位性や課題を発見することで、今後のブランド戦略やカスタマーサービス改善、サービス・商品改善の方向性を導く。
（３）深堀分析プラン･･････自社と他社を含む複数ブランドのソーシャルメディア上の顧客の声について深堀調査を行い、話題の成分をクラスタリングし、関心や課題を定量的に評価する。関心の背景や重要課題を明らかにし、対策優先順位に応じたアクションプランの立案に活用できるレポートを提供する。
　価格（税込み）は、自社の現状把握発見プランが52万5000円、他社競合比較プランが105万円、深堀分析プランが144万円から。

大塚商会は、通信販売業向け業務システムを販売開始した。
新システムは、OSK（東京都墨田区、宇佐美愼治社長）の販売管理システム「SMILE BS 販売」をベースに綜合システムプロダクツ（東京都中央区、大野秀哉社長）が通販に特化したテンプレート「Smart通販」を開発し、大塚商会が組み合わせて販売する。オプションやテンプレートを組み合わせて利用することにより、多機能型フルフィルメント対応システムを比較的安価に構築できるとしている。例えば、コールセンターシステム「SMILE BS CTI」や「ECサイト構築テンプレート」、物流支援システム「SMILE BS 販売」を組み合わせることで、受注から出荷、サポートまでの一貫した簡易フルフィルメントシステムの構築が可能だ。帳票管理システム「SMILE BS Custom AP Builder」を活用することで、複数システムからデータを集めて集計したり、オリジナル入力画面の作成も実現する。また、従来の他業種向けテンプレートとの親和性も高く、食品製造業やアパレル業、小売業などさまざまな業種の基幹業務にも対応する。
価格は、スタンドアロン版が250万円〜で、ネットワーク対応版が400万円〜（いずれも税抜き）。

アクセラテクノロジ（東京都渋谷区、進藤達也社長）は、クラウド型FAQソリューション「Accela BizSearch QA メーカー2」を開発、販売開始した。提供価格は、初期費用126万円〜、月額18万9000円〜。
主な特徴は、（１）問い合わせ対応履歴やPDF（取扱説明書など）をナレッジベースとして活用できる、（２）CSV 形式でコンテンツを一括登録可能、（３）協働型フローとタグ付けで、複数の部門や担当者が連携してQ&A の作成、公開可能、（４）タグを使って複数の切り口からQ&A を検索可能、（５）絞り込み項目をクリックしていくだけで回答にたどりつけるドリルダウンナビを採用、（６）運用の中で検索性の改善が容易、（７）Q&A 作成やメンテナンス情報の共有が可能、（８）PDF マニュアルの各ページに対して任意のタグ付けが可能、（９）Q&A の回答あるいは関連情報として、PDF マニュアルの特定ページへのリンクを挿入可能、（10）PDF マニュアルの「しおり」をドリルダウンナビの絞り込み項目に自動設定可能――など。

　顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー アジア・パシフィック（東京都港区、アルバート・ラパーズ社長、以下J.D. パワー）は、2011年日本携帯電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。
　同調査は、全国の10地域（北海道／東北／北陸／関東／東海／関西／中国／四国／九州／沖縄）において携帯電話の個人利用者を対象にしたもの。今年から調査手法をインターネット調査に変更し、またサンプル規模を３万1200サンプルに拡大している。調査時期は2011年８月。
　測定に際しは６ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出している（1000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「通信品質・
エリア」（28％）、「提供サービス（利用実績に応じたポイントサービス、故障や盗難などに対する補償、緊急地震速報などの各種サービス、携帯電話会社のホームページでの情報提供、公衆無線LANサービス等）」（25％）、「各種費用」（18％）、「電話機」（14％）、「アフターサービス対応」（11％）、「電話機購入経験」（４％）となっている。
　総合満足度ランキングは、昨年に引き続きNTTドコモ（592ポイント）が第１位となった。上記６つのファクターのうち、「通信品質・エリア」、「提供サービス」、「アフターサービス対応」、「電話機購入経験」の４ファクターで他社を上回る評価を得ている。中でも「通信品質・エリア」と「アフターサービス対応」の満足度で他社を大きく上回っている。第２位はau（581ポイント）、第３位はSoftBank（535ポイント）となっており、au は「各種費用」、SoftBankは「電話機」の満足度が、それぞれ３社中最も高い評価となった。
　J.D. パワーでは、「電話機購入時における店員からの電話機に関する有益なアドバイスや提案の有無」が満足度やロイヤルティに大きな影響を与えていると分析。とくにスマートフォンの場合、こうしたアドバイスの重要性はさらに増す傾向にあり、「今後の（スマートフォンの）シェア拡大を考慮すると店頭でのアドバイスと提案力は極めて重要となる」としている。おそらく、コンタクトセンターなどにおけるアフターサポートにも、同様の高いスキルが要求されるといえそうだ。

　NTTアイティ（横浜市中区、岡田和比古社長）は、コンタクトセンター向け通話検索用音声認識ソリューション「SpeechRecサーチパッケージ（SpeechRec CallExplorer）」の性能および機能を大幅に刷新し、新バージョンとして12月19日から販売を開始した。
　新バージョンでは、中核となる音声認識ソフトウエア「SpeechRec」に、NTT研究所が開発した超高速連続音声認識メガエンジン「VoiceRex」を搭載することにより、数百万〜1000万規模の超大語彙の実時間処理を実現し、従来認識が困難であった多数の新語や固有名詞に対しても音声認識性能の大幅改善を図った。また機能面では、リアルタイム認識機能と大量コール処理機能を追加することにより、コンタクトセンターの多様なニーズに一層迅速に対応することが可能になったとしている。
　さらに、今回の販売開始に併せて、超大語彙化・高速化・高精度化した音声認識ソフトウエア SpeechRecについても、バージョンアップ版SDKとしての提供を開始した。
　SpeechRecサーチパッケージ（SpeechRec CallExplorer）の基本パッケージソフトウエア構成品および価格は次のとおり。
・SpeechRecサーバーソフトウエア（新メガエンジン搭載）160万円／サーバー（同時10通話処理まで）
・通話検索・確認ソフトウエア 240万円／サーバー
・オペレータ端末側ソフトウエア（リアルタイム音声取り込み）２万円／席
・音声認識チューニングツール ＜オプション＞（SpeechRec ResourceTuner）100万円／式

.　あいおいニッセイ同和損保のコンタクトセンター事業部は、10月に開催した光が丘センター（練馬区）内のチャリティバザーの売上金から、東京都練馬区の社会福祉協議会に車椅子１台を寄贈し、残金を東日本大震災の被災地へ寄付すると発表。11月24日に車椅子の贈呈式が執り行われた。
.　同社では、年間を通じて全社的にさまざまなCSR活動を行っており、コンタクトセンター事業部でもスーパーバイザーやオペレータなどのセンター従業員が自主的にアイデアを出し合い、さまざまな地域貢献活動に努めている。この一環で、約400名の従業員が数千点の品物を持ち寄ってセンター内バザーを開催（写真左：バザーの様子）。その売上高は約27万円に達し、ここから車椅子１台を購入し練馬区社会福祉協議会に寄贈した（写真右：練馬区社会福祉協議会の植田敏裕常務理事・事務局長（左）と、あいおいニッセイ同和損保コンタクトセンター事業部の仁木正道部長（左））。同イベントおよび車椅子寄贈は今年で３回目で、昨年までは売上金の全額で車椅子を購入、さらに残金を寄付していたが、今年は３月11日に発生した東日本大震災の被災地復興を願い、練馬区への車椅子寄贈は１台とし、残金の約21万円は同社が取り組む被災地応援物産展の収益金とともに、被災地域へ寄付するという。
.　社会福祉協議会が実施している車椅子の貸し出しは、介護保険制度や障害者自立支援法などの対象にならない、一時的な怪我、一定期間だけ練馬区に滞在する住民などに対して行われる。今回の東日本大震災では被災地から練馬区へ避難してきた人々も大勢おり、そうした人たちの日常生活を支援するうえで役立てたいと同協議会は話す。実績では年間90件ほどの貸し出し要請があり、現在は26台の車椅子を保有して使っている。このうち、同社が寄贈したものは７台にのぼり、区民生活のサポートに役立てられている。

.　コンタクトセンター・マネジメントの国際規格「COPC-2000」の国内認証を行うプロシード（東京都港区、西野 弘社長）は、11月22日、東京・秋葉原においてプライベートイベントを開催した。
.　同イベントのテーマは「New Beginning 原点回帰、そして新たな始まり 〜パフォーマンス・マネジメントの再構築〜」。コンタクトセンターのパフォーマンス・マネジメント規格である「COPC-2000」の認証取得企業による講演、10月に公表されたばかりの最新リリース5.0の紹介とバラエティに富んだ内容となった。とくに「COPC-2000 リリース5.0」では、ソーシャルメディアなど新たなコミュニケーション手段に関する項目が加わり、また社外センター（アウトソーサーやハウスエージェンシーなど）向けに必須となるマーケティング、セールス、クライアントへの提案、契約条項など、ビジネス関係をより強固にするための要求事項が多数追加されている。こうした変更点や導入企業メリットなどが詳細に解説された（写真：古宮雄一シニアコンサルタントによる紹介風景）。

　日本テラデータ（東京都中央区、吉川幸彦社長）は、インターネットから得られるソーシャルデータやWebアクセスログと、ダイレクトチャネルから得られる顧客取引明細データをTeradataデータベース内において統合管理するコンポーネント群「Teradata IWI(Integrated Web Intelligence)」を販売開始した。また、データ活用のコンサルティング・サービス提供に際しては、総合ウェブコンサルティング企業のHARMONY（東京都新宿区、三井健司社長）と提携する。
　Teradataデータベースは、CRM分野において店舗やコールセンターなどから得られた顧客取引明細データを蓄積し、分析、活用するデータウェアハウスとして利用されている。Teradata IWIは、利用者が急増しているインターネットやソーシャルメディア、モバイル端末などのチャネルから発生する膨大なデータをチャネル横断的に統合、包括的な顧客理解とマーケティング活用を支援するものだ。具体的な例を挙げると、ソーシャルメディア上で影響力が高く、自社に好意的なのは誰か、このような顧客への案内をしたときに、口コミ波及を含めどの程度、Webサイトへのアクセスが増大したか、最終的にどの程度商品購入に結び付いたか、購入／未購入顧客ではどのようにプロフィールが異なるのか――といった流れを透過的に把握することが可能となる。
　Teradata IWIは、顧客データを統合的に管理する「Teradataデータベース」およびデータウェアハウスを構築する際の設計図となる論理データモデル「Teradata Industry LDM」が基盤のコンポーネントとして提供される。TeradataデータベースとTeradata Industry LDMを除いた価格は、データ取得／連携サービスが500万円（税別）から、HARMONYとの協業によるデータ活用支援コンサルティング・サービスが 1500万円（同）から。今後１年間で５億円の売り上げを目指す。

　アウトソーサーのキューアンドエー（東京都渋谷区、金川裕一社長）は、福岡県福岡市に「福岡マーケティングセンター」を新設した。
　同センターでは、通信販売や通信回線事業者を対象に、コンタクトセンターの運用（セールス／注文受付／カスタマーサービス）に加え、CRMデータの分析や販売手法の設計・運用などのサービスを提供する。席数規模は現在120席。
　キューアンドエーは、東日本地区（東京２拠点、仙台３拠点）を中心にコンタクトセンターを運営、西日本地区では初の拠点となる。これによって、災害時のリスク分散をおこなうBCP対応機能の強化を図る。また、営業機能とサービス運用機能の連携強化のため、既存の九州支店を同センター内に移転・統合する。

日本アバイアは11月10日、コンタクトセンター運営の品質管理ソリューション「Avaya AuraR Workforce Optimization（WFO）」を活用したコンサルティングサービスの提供を開始した。
　WFOは、ロギングシステム「Avaya Contact Recorder」およびオペレータ評価システム「Quality Monitoring」、シフティングツール「Workforce Management」、VOCマネジメントシステム「Customer Feedback」、テキストマイニングツール「Speech Analytics」、オペレーションモニタリングソリューション「Desktop Analytics」、暗号化管理ソリューション「Encription Management」で構成されたパッケージ。コンポーネント化され、要件に応じて利用が可能だ。同ソリューションは、通話データを自動でテキスト化し、キーワード抽出したり傾向分析・感情分析・課題カテゴリ分析を行うことで、VOCをベースにした応対品質向上やクレーム早期発見／再発予防などを支援する。中心となるSpeech Analyticsソリューションは、テキスト化された通話録音からキーワードを抽出し、傾向の自動分析までを行う。
　今回開始するコンサルティングサービスでは、WFOによって分析した結果から、顧客の潜在的なニーズや将来問題となり得るセンター運営上の課題を導き出し、顧客経験の向上、製品やサービスの改善につなげる提案を行うもの。新サービス開始に伴い、同社では専門のコンサルティング部門を新設、パートナー企業と連携しながらユーザー企業のVOC活動を支援する。
　コンタクトセンター ソリューション アーキテクトの阿倍 誠氏（写真）は、VOCを元にカード紛失受付業務に新プロセスを作成した結果、顧客の不満や解約リスクを低減させたうえ5000万以上のコスト削減を果たした米クレジットカード会社の事例を紹介し、VOC活動の必要性を強調した。

 野村総合研究所（東京都千代田区、嶋本 正社長、以下：NRI）は、テキストマイニングシステムの新バージョン「TRUE TELLER Ver.8.0」を12月１日に発売する。今回のバージョンアップのポイントは、顧客や市場の動向について、将来の変化方向を予測し、分析結果の解釈を自動的に行う新機能を搭載したことと、大容量データの高速処理を可能にした点。
　従来は、過去のデータに基づく傾向を把握できても、将来の動きを予測することは不可能だった。また、データを分析する際には、高度で属人的なスキルや豊富な分析経験が必要とされていた。NRIでは、これらの課題に対応してマーケティング力やリスク管理力の強化を図るために、新たに“予測機能”を搭載した。
　これを用いると、過去の循環的な件数の変動規則や最近の増減傾向から、顧客の声に登場するキーワードの増減や顧客満足度評価値の推移について、将来予測を行うことができるという。また導入企業は、取り組むべき課題の優先順位を判断しやすくなるとしている。
　さらに、NRIがこれまでに培った分析ノウハウを元に、顧客の声の変化点や注目すべき発言箇所を指摘し、自動的に該当箇所の特徴やサマリーについてのコメントを付与する“自動考察機能”を搭載した。この機能を用いることで、分析スキルや経験がないユーザーでも、短時間で付加価値の高い報告資料を作成できるようになるとしている。
　この他のバージョンアップポイントは次のとおり。
（１）ナビゲーション機能：デザインを刷新し、直感的に操作できるインタフェースを採用
（２）処理の高速化：マルチプロセッサ対応の並列処理により、大容量データを短時間で処理
（３）開発フレームワークの追加：他システムとの連携や、自社向けのカスタマイズを簡便化

　製造業を中心に人材採用と派遣を手がけるアウトソーシング（静岡県静岡市、土井春彦社長）はコンタクトセンター・システムに三井情報（東京都港区、下牧 拓社長）の小規模センター向けソリューション「MAGLO Type-C（マグロ　タイプシー）」を導入した。
　センター移転までの時間が限られていたため、短期間での新システム構築が必要だったが、コンタクトセンターのインフラ構築実績を多く持つ内田洋行のプロジェクトマネジメントと、コンタクトセンターのシステム構築にかかるコストや工数の低減を可能にしたMAGLO Type-C（シスコシステムズベースのオールインワンパッケージ）により、システムを約１カ月という短期間で構築することができたという。
　また、MAGLO Type-Cに標準搭載されているMKIオリジナルのレポートテンプレートにより各オペレータの稼働状況をリアルタイムに確認することができるようになり、センター全体の管理も向上したとしている。
　同社では今後、採用する人材とクライアント企業のニーズとをより正確かつスピーディにマッチングできるよう、コンタクトセンター内の情報と社内ITシステムとの連携を進めていく予定だ。

　NECは、大規模コンタクトセンター向け基盤ソフトウエア群の「UNIVERGE ContactCenterシリーズ」の販売を開始した。
　コンタクトセンターに求められるさまざまな機能を統合管理する「UNIVERGE ContactCenter Manager」（30万円〜）、オプションとして各種ルーティング機能やAPIを提供する「UNIVERGE ContactCenter Integrator」（100万円〜）、コール関連情報を統計管理し、レポート出力／リアルタイム表示する「UNIVERGE ContactCenter Reporter」（同）、通話録音／録音検索機能などを有する「UNIVERGE ContactCenter Auditor」（同）を製品化したもの。これらのシリーズ製品を導入することによって、最大１万5000席規模のコンタクトセンターの効率的な運用管理と円滑なシステム連携実現可能となる。また、中大容量コミュニケーションサーバー「UNIVERGE SV8500」や自動音声応答機能（IVRサーバー）と連携し、導入や保守運用のコストを低減。万一のシステムトラブルや災害などの非常事態に備えたシステムの二重化や遠隔地へのリカバリサイト構築にも対応している。
　販売目標は今後３年間で100システム。11/17〜11/18の「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2011」（東京・池袋、http://www.callcenter-japan.com/tokyo/）で展示する予定。

.　サポートサービス専門会社の富士通コミュニケーションサービス（東京都品川区 増田 潔社長）は、コール／コンタクトセンター運営に必要なICTシステムをクラウド型で利用可能なサービス「コンタクトセンタークラウドサービス」を15日より販売開始した。同サービスは、高度なセキュリティ環境で運用されているコンタクトセンターシステム（音声系システム、CRMシステムなど）を小規模からでもセンター規模に合わせた利用が可能なクラウド型サービス。同社は今後、同サービスに情報共有およびマイニングの機能を追加し、クライアント企業センターの戦略的活用の実現を支援する。
.　同サービスの特長は、次の通り。
１）最新のコンタクトセンターシステムをクラウド環境にて提供
今回提供するサービスはコンタクトセンター運営で定評のある同社音声系システム（アバイア社製）、およびセールスフォース・ドットコム社の「Salesforce CRM」の機能をクラウド環境にて提供するもの。ユーザー企業は最短約２週間で高品質なセンターシステムを導入し、柔軟なセンター運営を実現することが可能
２）強固なセキュリティ環境
同サービスのコンタクトセンターシステムは、検疫システムを活用したウィルス対策などの外部からの脅威対策と、Webフィルタリング、アクセスログ・PC操作ログの採取などによる内部からの情報漏洩対策とを完備している。音声系サービス、および「Salesforce CRM」などのインターネット上のサービスを利用する際にも、ユーザー企業はセキュリティ対策に新たな設備投資を行うことなく、安全なコンタクトセンターシステムを利用可能
３）豊富なアウトソーシングサービスノウハウで全面的に支援
同サービスでは、同社のコンタクトセンター運用アウトソーシングサービス提供で蓄積してきたICTシステム運用ノウハウを有した専任スタッフが、ユーザー企業ニーズに最適なセンターの設計から運営まで支援する。さらに同社のコンタクトセンター運用アウトソーシングサービスを合わせて利用することにより、価値の高いセンター運営の実現が可能

　沖電気工業（OKI）は、クラウドコンピューティングサービス「EXaaS（エクサース）コールセンターサービス」の新メニューとして金融機関向けに「EXaaS 受電集中サービス」の提供を開始した。
　営業店にかかる電話をコールセンターで一括受電することにより、各店舗での電話対応業務を軽減するサービス。クラウドサービスとして提供するため、初期投資を抑制。席数による従量課金制を設けることで、小規模での利用に対してもコスト負荷を軽減、システムの運用管理も代行する。また、オプション機能として、導入実績のあるテレホンバンキング機能とテレマーケティング機能も提供する。また、IVRや通話録音装置に加えて、クレームや要望などの顧客の声（VOC）を収集・集計する機能もサポートしている。
　価格は、基本料金が50万円／月。従量料金は１席あたり６万5000円／月、詳細は別途見積り。2012年度までに500席の販売を目標としている。

.　ベルシステム２４（東京都渋谷区、矢原史朗社長）は、都内にソーシャルCRM専用センターを開設、専門組織を設置し、クライアント企業がソーシャルメディアを活用したCRMに取り組む際の支援サービスを開始した。
.　TwitterやFacebookに代表されるソーシャルメディアの急激な普及と影響力は、企業がそのカスタマーとつながるCRMの分野においても、もはや無視できない存在となった。しかしながら、「ソーシャルメディアを活用しても期待する成果を得ることができないのではないか」「導入はしたものの、どのように利用したらいいのか分からない」「ソーシャルメディア上での企業とコンシューマ間のトラブルが心配だ」などの観点から、導入を躊躇している企業も少なくない。同社が提供するサービスは、導入支援／VOCの収集・分析／CRMサポートセンター運営までを総合的に支援することにより、クライアント企業のそれぞれの課題を解決していく。
.　サービスは２ステップで提供する。１stステップでは、ソーシャルリスニングとしてVOC分析を行う。具体的には、ソーシャルメディア上で繰り広げられる商品・サービスに関するVOCを一定期間収集し、ポジティブ／ネガティブ各々の傾向を分析・報告する。この分析をもとに、どのようなソーシャルCRMを行うべきか（検索キーワードの最適化、コミュニケーションなど）の提言を行う。２ndステップでは、全般的なソーシャルCRMを実践する。具体的には、１）クライアント企業からの情報発信tweet、コンテンツプランの作成から配信代行を行う、２）Twitterでは、パッシブサポート（企業アカウントに発信されたメッセージへの対応）のみならず、アクティブサポート（コンシューマのtweetに対する能動的な対応）の運用を実施、３）Facebookでは、企業ページに投稿されたコメントへの対応を行う。

　OKIは、クラウドコンピューティングサービス「EXaaS（エクサース）」の新たなメニューとして、「EXaaS コールセンターサービス」を14日から販売開始した。同サービスは、自社設備を保有せずにコールセンターを開設したい企業向けのクラウドサービスで、標準機能の提供だけでなく顧客企業ごとの業務要件や、コールセンター業務のアウトソーシングにも対応する。多くの導入実績を持つコールセンターシステム「CTstage ５i」を使用した「CTstage SaaS」（2010年９月発表）をシステム基盤とし、顧客企業の要件に柔軟に対応するための付加サービスをさらに充実させて商品化したとしている。
　現在、発表されているクラウド型のコールセンターサービスは、標準化された画一的なメニューであるため、顧客企業ごとの業務要件を満たすことができないケースも多かった。一方、同社がこれまでに手がけたコールセンターの構築において、標準機能のみで提供したケースは稀であり、個別要件に柔軟に応えてきた実績があるという。新サービスでは、この経験を活かし、従来のクラウド型コールセンターでは対応しきれないCRM、FAQ、自社業務アプリケーションとの連携などのサービスを提供する。
　また、OKIではEXaaSコールセンターサービスを利用して、同社グループ内に点在するコールセンターを再編し、「OKI統合コールセンター」への集約を開始した。センター規模を将来的には約500席に拡張する予定だ。これに併せて、OKIグループで保守サービスなどを主業務としているOKIカスタマアドテックは、同統合コールセンターを利用し、専任の受付体制が無い顧客企業や、24時間365日の受付体制が無い顧客企業向けに受電代行業務や障害復旧業務などを行うアウトソーシングサービスを提供する。

　エヌ・ティ・ティ・ソルコ（以：東京都港区、武藤弘和社長、NTTソルコ）は、ソーシャルメディア対応コンタクトセンターサービスを開始する。
　従来の音声による対応に加え、ソーシャルメディア上において企業に関するさまざまな声の収集・分析を行うもの。クライアントに対しては分析結果によるレポートを提供するとともに、意見・要望・不満など、アクティブな対応が必要な書き込みに対しダイレクトに回答や案内も実施する。
　また、ソーシャルメディア運用を一貫して効率的に実現するために、グローバルで実績がある企業向けTwitter/Facebookクライアント「CoTweet」（日本語版はNTTコミュニケーションズが提供）を活用する。これによって、電話・Eメール・ソーシャルメディアを１つのコンタクトセンターで対応する統合的なコンタクトサービスの提供を目指す。

　テクマトリックス（東京都港区、由利 孝社長）は、コンタクトセンター／CRMシステム「FastHelp」の新バージョン「FastHelp 4.11」をリリースした。追加・強化された機能は概略次の通り。
　（１）ワークフロー機能：顧客からの問い合わせ（事案）の内容に応じてワークフローを複数定義することが可能。社内の部門を横断するような事案処理の業務効率化と事案処理漏れ防止を支援
　（２）危機管理機能：あらかじめ指定した危機管理キーワード（NGワード等）が登録されると、管理者・経営者等に自動的にアラート通知を行う
　（３）メール反響分析機能：一斉配信したEメールの開封確認・クリック確認・Webサイトへ誘導後の足跡履歴のログ取得が可能
　（４）HTMLメール機能：HTML 形式のEメール送受信が可能。返信・転送を行う場合、テキスト形式かHTML形式を選択することができる
　（５）セルフカスタマイズ機能：画面カスタマイズ機能をさらに強化。画面毎により細かい項目設定ができる
　（６）アカウント管理機能：ログインアカウントのロック処理、認証方式の判定処理、パスワード有効期限チェック処理など、情報セキュリティ機能を強化
　（７）データ管理機能：他システムへのデータ連携機能強化により、複数の出力ファイル定義とファイル作成スケジュールの設定が可能
　（８）LDAP認証連携機能：LDAP（Lightweight Directory Access Protocol）を利用してログインユーザーの認証処理を行うことが可能
　（９）一括処理機能：検索対象となったコールを一括で完了処理状態にしたり、削除したりする機能など、スーパーバイザーなど管理者の業務支援機能を強化
　（10）CentOS/PostgreSQL対応
　なお、オンプレミス／クラウドサービスの両方で提供している。

　リサーチ会社のノークリサーチ（東京都足立区、伊嶋謙ニ社長）は、2011年の国内中堅・中小市場におけるCRMの利用実態とユーザー評価に関する調査を実施した。
　調査対象は全国の年商500億円未満の中堅・中小企業。「情報システムの導入や運用/管理の作業担当者、もしくは情報システムに関する製品／サービスの選定または決裁の権限を有している」社員が回答している。
　2011年のシェアトップ３は、「SalesforceCRM」「Microsoft DynamicsCRM/CRMOnline」「顧客奉行21」。昨年は「SiebelCRM」「PeopleSoftEnterpriseCRM」が上位２社であったが、大きく様相が変わっている。ノークリサーチでは、「CRMが注目された初期の段階での導入された製品/サービスが老朽化する一方で、SalesforceCRMやMicrosoft DynamicsCRM/CRMOnlineといった新しい製品/サービスの存在感が増してきている」と分析している。
　新規導入予定の製品／サービスの運用形態を導入済みの運用形態と比較すると、パッケージが導入済みでは65.5％、新規導入予定では80％となっている。独自開発は導入済みでの24.5％から新規導入予定では22.9％と減少しており、パッケージへの遷移が継続している状況にあるようだ。ASP/SaaS形態に関しては、導入済みの10％に対して新規導入予定は5.7％の若干減少している。
　なお、同調査では導入／サポート価格の妥当性から操作性まで、さまざまな観点で評価している。

.　OKIグループのソフトウエア開発・SIサービス会社であるOKIソフトウェアは、顧客情報を中心に業務を連携し企業と顧客とのつながりを強化する統合CRMソリューション「enjoy.CRM II」（エンジョイ・ドット・シーアールエム・ツー）の最新バージョン「enjoy.CRMR II ver4.00」を、11月17日より販売開始する。最新版では、ライセンスの種類を拡張し、業務／規模に合わせた価格で導入可能になる。さらに、最新のMicrosoft Dynamics CRM 2011をプラットフォームとして、OKIのコールセンタシステム「CTstage 5i」とのCTI連携機能や顧客応対業務機能を強化し、操作性の向上につながる全面的なリニューアルを行っている。
.　最新バージョンでは、以下の変更・機能強化を行っている
●クライアントのライセンス体系を拡張し、顧客応対業務専用のヘルプデスクライセンスを新設。これにより顧客応対業務では従来のフルアクセスライセンスに比べ１／２以下の価格で導入が可能になった。
●「CTstage 5i」とのCTI連携機能を強化し、オペレータ間でのチャット機能の追加、通話録音再生機能強化、着信ポップアップ表示の充実などにより、スムーズな応対業務をサポート
●顧客応対業務に、対応抜け・漏れや誤発信を防止するコールバック管理機能や、郵便番号や住所情報のメンテナンスを容易に行える住所データクレンジング機能を追加
.　標準価格は、1200万円（税抜）〜（顧客応対業務50席規模、保守費用を除く）。2012年度に30システムの販売を目指す。
.　なお、「enjoy.CRM ?」は「CTstage 5i」とともに、11月17日・18日に池袋サンシャインシティ・コンベンションセンターにて開催される「コールセンターCRM デモ＆コンファレンス2011（第12回）」のOKIブース（展示ブース3D-17）に出展する。

　NTTアドバンステクノロジ（東京都新宿区、花澤 隆社長、以下NTT-AT）は、ブロードアース（東京都渋谷区、中岡 聡代表）と業務提携し、在宅コールセンター向け機能を追加した新サービスを展開する。
　具体的には、NTT-ATが提供しているコンタクトセンター・サービス「MatchContactSolution ASP」にブロードアースが提供しているクラウド型コールセンターサービス「HooooPs」をラインナップとして追加、「MatchPhone ASP Home/Center」として販売を開始したもの。これによって、NTT-ATからPBXとCRMを一括で提供することが可能となる。
 販売価格は、在宅用のMatchPhone ASP Homeがホームオペレータキット３万5280円／セット、月額費用２万2050円／席。コンタクトセンター向けのMatchPhone ASP Centerはクライアントライセンス6300円／席、月額１万5750円／席。初期設定費用はいずれも10万5000円〜。回線使用料は含まれない。
　販売に際しては、ブロードアースと協業関係にあるアウトソーサーのキューアンドエー（東京都渋谷区、金川裕一社長）とも協力する予定だ。

　塩野義製薬（大阪市中央区、手代木 功社長）は、営業支援システムを刷新、７月から段階的に稼働開始している。
　構築を担ったのは日本IBM。1500名の営業担当者がアンドロイド端末を活用し、効率的かつ高品質な営業活動の支援や経営戦略に基づいた営業活動を実践する。また、塩野義製薬では、新営業支援システムと既存システムを連携、データの一元管理を目指した統合データベースを構築し、2012年５月に稼働開始する予定だ。
　今回のシステム刷新によって、MR（医薬情報担当者）は、訪問予実の登録・確認、販売予実の確認支援を行うことができ、また管理層は、MRの活動内容の確認、指導、旅費、日当精算の承認などを行うことができる。これらの機能はシームレスに連携、Web入力のため簡易かつ高速に表示でき、営業活動の見える化、医療従事者へのタイムリーな情報提供の促進、ビジネス戦略の徹底指導などを支援する。また、統合データベースでは、新営業支援システムの訪問計画や訪問実績のデータに加えて、既存システムの生産計画、販売実績、在庫情報、会計といった企業内のデータをの集中管理を図る。

　アウトソーサーのDIOジャパン（東京都中央区、小島のり子社長）は、11月２日、都内のホテルで設立10周年パーティを開催した。
　楽天トラベルや全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会、スーパーホテルをはじめとした同社のクライアントなど約200名が出席。パーティに先立って開催された基調講演では、東国原英夫前宮崎県知事が登壇した。
　同社は、愛媛県を発祥の地に、コールセンター事業に参入後は宮崎県都城市でオペレーションを開始。現在は北九州市・小倉にも拠点を設けている。また、東日本大震災の復興支援を大きな目的に宮城県登米市にも進出（運営は新たに設立した子会社・東北創造ステーション）、すでに稼働を開始している。なお、この取り組みはCRM協議会主催の「2011 ベストプラクティス賞」も受賞した。
　パーティの席上、小島社長はこれまでの歩みを振り返るとともに、「10年後には、コールセンター事業を中心に売上高1000億円を目指す」と述べた。
　なお、同パーティは、小島社長が代表を務める愛媛県における地域密着型卓球クラブ「えひめTTC」の７周年パーティも兼ねていた。小島社長は、かつて卓球の全日本チャンピオンだったことから同クラブを立ち上げて選手を育成。パーティ当日はデモンストレーションが行われ、2010年度の全国中学総合体育大会準優勝で同クラブに所属する森薗美月選手をはじめ、小島社長もラケットを握り熱戦を繰りひろげた。

.　インデックス沖縄（沖縄県浦添市、栗田智明社長）は、同社BPO事業におけるコンタクトセンター業務用の顧客情報管理システムとして、コラボス（東京都千代田区、茂木貴雄社長）が提供するコールセンター向けクラウドサービス「COLLABOS CRM」を採用、順調に稼働していることを発表した。
.　インデックス沖縄は、沖縄県の地元企業として、ITを活用した産業の育成と雇用の創出に貢献すべく、モバイル業界をリードするインデックスと沖縄電力の共同出資により2004年６月に設立。世界規模で展開するインデックスグループのITノウハウと沖縄電力のネットワーク・インフラを活かし、モバイル関連事業をはじめ、データセンター、Webサイト制作、システム開発、BPO事業などを全国に向け展開している。今回、同社では、BPO事業で受託するコンタクトセンター業務での利用に最適な顧客情報管理システムの導入を検討しており、次の５点から、コラボスのクラウドサービス「COLLABOS CRM」を採用した。
.　１）複数データベースの設定・管理や、データベースごと、クライアントIDごとなど、細かく権限設定ができるため、複数業務での利用が可能。２）各種データ項目定義や権限設定などの機能が搭載されているため、導入後の項目内容や画面構成の変更、業務や操作のフロー改善が容易。３）メール・電話などのマルチチャネルな対応情報一元化とレポート取得が可能。４）保守管理費込みの月額料金制で、高機能な顧客情報管理システムの導入が可能。５）短期間でのシステム構築が可能。
.　同社は、「COLLABOS CRM」の採用により、準備・構築期間あわせて約２カ月という短期間で顧客情報管理システムを導入できた。また、受託した複数のコンタクトセンター業務での同時利用ができ、かつサービス品質の向上と業務の効率化が可能となる顧客情報管理システムの構築を実現したという。

　プラスアルファ・コンサルティング（東京都港区、三室 克哉社長）は、エイケア・システムズ（東京都港区、有田 道生社長）とCRM分野で協業開始する。
　具体的にはプラスアルファ・コンサルティングのCRMツール「カスタマーリングス」にエイケア・システムズEメール配信サービス「MailPublisher Smart Edition」を標準搭載する。カスタマーリングスは、Eメール配信や顧客管理、アンケート収集機能に加え、データマイニングやテキストマイニングを標準搭載したツール。今回、MailPublisher Smart Editionの機能を搭載したことで、より効率的なEメールマーケティングを実現することができる。
　利用金額は月額 15万円（税別、初期費用別途）からで、企業におけるマーケティング／販売促進部門、広報・宣伝部門や、マーケティング企画会社、プロモーション企画会社など、１年間で50社への導入を目指す。

　日立情報通信エンジニアリング（神奈川県横浜市、若井勝郎社長）は、音声・データ・映像によるIPベースのコミュニケーションシステムを組み合わせた「UC3（ユーシーキューブ）」ソリューションを販売開始する。
　同ソリューションは、IP電話、Eメール、FAXなどを統合するユニファイド・コミュニケーションとテレビ会議、Web会議などを統合するユニファイド・コラボレーションを組み合わせ、これらのシステムを仮想サーバーや仮想ネットワーク上で構築するもの。ネットワークシステムの事前調査から設計・構築・導入・アフターサービスまでトータルに提供する。導入によって、外出先からスマートフォンでテレビ会議に参加できるなど、場所や時間の制約にとらわれない円滑なコミュニケーションを行うことができる。
　販売価格は個別見積り、2012年度は２億円、2013年度は４億円の販売を見込んでいる。

　通信販売大手のジャパネットたかた（長崎県佐世保市、高田 明社長）は、基幹および情報系システムの統合ストレージ基盤を刷新し、８月に稼働開始した。採用されたのは、日本IBMの「IBM Storwize V7000」。
　ジャパネットたかたは、品開発からテレビやラジオ、カタログ、チラシ、インターネットなどのメディアを通した販売、コンタクトセンターでの注文受付けから商品発送、アフターサービスまで一貫した自前主義体制を敷いている。2001年から10年間で、売上高は３倍以上に伸び、会員数も増えるにつれて、ITシステムで処理するデータ量も年率15%の割合で増加。さらにアクセス速度の向上の必要性も浮上した結果、今回の刷新となった。
　同社では、主に夜間に基幹データのバックアップを実施しているが、差分のみを複製することでバックアップ時間を短くするStorwize V7000の「FlashCopy」機能により、従来は約180分かかっていたバックアップ時間が30分程度に短縮されるなど、大幅な業務効率化を実現している。