NTTコミュニケーションズは、グローバル環境でのマルチチャネル・コミュニケーションを実現するクラウド型サービス「UCaaSプラン」の提供を本日（8月31日）より開始した。
　新サービスでは、IP電話機能やメッセージング機能（ボイスメール、インスタントメッセージ）やプレゼンス機能（在席確認など）、電話・ビデオ・Webによる会議機能――などを、固定電話やPC、スマートフォンなどの端末で利用できる。プラットフォームには、シスコシステムズの「Cisco Hosted Collaboration Solution」を採用。
　提供料金（月額）は、基本料金（3万6000円〜）とゲートウエイ料金（１拠点あたり1万800円〜）、定型メニュー料金（１IDあたり900円〜）の合算で、別途NTT Com VPNサービスの料金が必要となる。サービスの主な特徴は、（１）同社が展開している企業向けコミュニケーションサービス「Arcstar　グローバル IP-VPN」の提供国を中心に世界各国で提供するため、グローバル規模で同じサービスが利用できる、（２）社内の固定電話や移動時の携帯電話など、業務上で使用する電話の全着信を１つの電話番号に統合し、利用者がどこにいても指定した端末へ着信させることができる、（３）ID単位での契約になるためコスト最適化につながる――など。さらに、海外拠点などからの外線発着信を実現する「SIP Trunkingプラン」を組み合わせることで、海外通話の通信料を２割以上削減できるとしている。なお同プランは現在、15カ国での利用が可能で、2012年3月末までに30カ国での提供を目指している。
　同社は、UCaaSプランの提供により、2015年度までに年間売り上げ100億円を目指す。
（写真は、左がNTTコミュニケーションズの若井昌宏 取締役兼ボイス＆ビデオコミュニケーションサービス部長と右がシスコシステムズの堤 浩幸副社長）

　IT専門の調査会社であるIDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内テレワーク市場を調査、関連ICT市場予測を公表した。
　同社では、通常の執務場所以外でICTを利用して業務を遂行する『モバイルワーカー』を働き方や働く時間によって分類。そのなかで、就業時間の20％以上を執務場所以外で仕事する人材を「モバイルプロフェッショナル」「テレワーカー」と分類し、その人口を労働力人口の16.6％にあたる1090万人（2010年末）と推定している。
　さらに、国内ITC市場のうち、テレワークに関連するハードウエア／ソフトウエア／通信サービスの市場から52種類の市場を抽出したうえで、プラットフォーム（クライアントソリューションおよびクライアント以外のプラットフォーム）／ソフトウエア（アプリケーション、アプリケーション開発／デプロイメント、システムインフラ）／ネットワーク（関連機器、サービス）――といった３つの大分類とカッコ内の７つの中分類に定義した。
　結果、2010年の国内市場規模は6132億4600万円に達し、調査を担当したソフトウェア＆セキュリティ リサーチマネージャーの眞鍋 敬氏は「ユーザー調査によると、東日本大震災の影響で『テレワークの重要性が増した』とする企業ユーザーは40％を超えた」としており、2011年以降は年平均成長率10.7％、2015年の総市場規模は１兆176億900万円と予測している。
　また、眞鍋氏は「拡大の背景には、BCPの観点に加えてスマートフォンやタブレットPCなど関連ソリューションの拡大もある。低成長時代における数少ない有望市場」と解説。具体的な仕事内容については、「これまでオフィスにいた総務や経理などの事務職にまで拡大している。一方、コールセンターの在宅オペレータについては、比較的大きな投資（コスト）が必要なことと、依然としてマネジメントをはじめとした運用面での課題に不安を持つユーザーが多く、急拡大は難しいと思われる。ITベンダー各社のより効果的な提案が必要」と指摘した。

.　キヤノンマーケティングジャパン（東京都港区、川崎正己社長）の100％子会社であるキヤノンカスタマーサポート（千葉市、阿部栄光社長）は、国内に４カ所ある全コールセンターで、コンタクトセンター業務の国際的な品質保証規格「COPC-2000 CSP規格 リリース4.4版」の認証を取得したと発表した。これは、同社の国内全拠点（幕張、秋田、札幌、福岡）での一括同時取得であり、一企業のコールセンター全拠点での認証取得は国内では初めて。
.　同社は、カメラやプリンターなどキヤノン製品のコールセンター業務・サービスセンター業務を担っている。今回の認証取得は、コールセンター業務における、顧客満足度向上のためのプロセスやサービス品質改善のプロセスが確立されており、具体的な活動成果をあげていることが評価されたもの。

.　総合人材サービスのインテリジェンス（東京都千代田区、高橋広敏社長）は、関西エリアにて、ITアウトソーシングのサービス提供を開始することを29日付で発表した。
.　東日本大震災を契機に、各社で積極化している事業継続計画（BCP）への対策により、コンタクトセンターやデータセンターを地方に分散する動きが活発化している。これに伴い、地方でのアウトソーシング需要が高まる見通しであることから、同社では、関西をはじめとする西日本でも顧客の事業を受託できる体制を整備。まずは８月より、関西でのITアウトソーシングサービスの提供を開始する。既に引き合いのある企業からの委託案件を含め、９月末までに、70〜80名の受託体制を整える。またIT領域のみならず、イン／アウトバウンドのコールセンターや給与計算などの各種バックオフィス業務を受託するBPO（Business Process Outsourcing）サービスの提供も行っており、要望に応じた関西でのサービスの提供も可能という。
.　同社のITアウトソーシングサービスは、1999年より提供を開始。IT/通信/インターネットサービス関連のコールセンター・事務処理のほか、データセンターやシステムの保守・運用などを中心とした業務を受託し、クライアント先にチームで常駐する形態でサービス提供を行っている（一部、自社内での業務もあり）。現在は、首都圏にて1000人以上のエンジニア社員を擁しており、受託プロジェクトに対応する。今後は関西エリアでの体制を早期に拡充し、クライアント企業の受託ニーズに対応するとともに、関西エリアでの雇用の創出にも貢献していく方針だ。

　岩井コスモホールディングス（大阪市中央区、沖津 嘉昭社長）の子会社であるコスモ証券（大阪市中央区、金森 巧社長）は、経営効率化の一環として大分コンタクトセンターを11月30日（予定）をもって閉鎖する。
　同センターは2008年に設置、現在は約70名規模で稼働している。同社では、10月３日（予定）から、同センターの機能を大阪本社と東京支店の２カ所に設けるコールグループで担当する方針だ。大分コンタクトセンターで勤務する約10名の正社員は異動、約60名の契約／派遣社員は契約期間満了となる。なお、東京／大阪の各コールグループは基本的に正社員で対応する予定で、規模もトータル40〜50名と、現体制よりもさらなる効率化を図る。

　アメリカン・エキスプレスが設立している社会貢献活動のための財団、アメリカン・エキスプレス財団は、NPO法人ETIC.（エティック）と社会起業家向けのセミナー「アメリカン・エキスプレス・サービス・アカデミー」を８月20日〜22日の３日間にわたって都内で開催した。
　テーマは「サービス」で、原則として創業５年以上の有望な社会起業家29名が招待され、ビジネス、NPO双方の第一人者によってサービスのさまざまな側面についての講義やワークショップが行われた。
　21日には、アメリカン・エキスプレスの日本社長であるロバート・サイデル氏とワールド・サービス･ジャパン副社長の木下 章氏が登壇。「アメリカン・エキスプレスが考える顧客サービス」と題して講演およびワークショップを行った。
　サイデル社長は、「アメックスは、いかなる事業においても“サービス”に焦点を当てています。優れたサービスをすべての顧客接点で提供し、卓越したカスタマー・エクスペリエンスをもたらすことを目標としています」と説明した上で、具体的な手法として（１）顧客の定義、（２）顧客が望む商品の提供、（３）顧客に響くコミュニケーション、（４）卓越した顧客サービス――といった４点を紹介。とくに（４）の重要性を強調し、「このモデルはNPO法人にもあてはまるはず」と指摘した。
　木下副社長は、「企業（組織）文化の醸成」の重要性を説明。「そのためにはリーダーシップ、社員が力を発揮する環境、顧客の評価を把握する仕組みの３点が必要」と解説。とくに社員が力を発揮する環境については、「ルール通りに仕事をすることももちろん大事ですが、"顧客のため"ならそれを逸脱することも許されるという文化を創ることも重要」と強調した。
　セッションの最後には、同社のコールセンターでの実際の顧客とのやりとりを個人情報部分を削除したうえで聞き、顧客の期待値とそれに応えているか否か、課題点などをグループディスカッションしたうえで発表した。
　最終日には、参加者が新たなサービス案を考案し発表。半年後に行われるフォローアップ・セッションに向けて、今回作り上げた案を実行に移す予定だ。

.　ベルシステム２４（東京都渋谷区、矢原史朗社長）は、全１万席に及ぶ自社コールセンターを統合するプライベート・クラウド「BellCloud」の構築に着手、その第１弾として全体の４割に当たる約4000席をカバーするクラウドサーバーの構築を完了、このほど稼働を開始したことを発表した。今後２年計画で、第２弾および第３弾のクラウドサーバーを設置、全国３カ所のクラウドサーバーで相互補完しながら全１万席を一元統合する計画であり、プライベート・クラウドによる統合プラットフォームでは、コールセンター業界最大級の規模となる。
.　同社はこれまで、日本全国をロケーション的にカバーする“規模”と、多様な受託業務を柔軟かつ効率的に実行できる“現場力”により、クライアントの期待に応えてきた。今後はこれに加え“IT技術力”を相乗的に掛け合わせることで、前例のない革新的なサービス展開を実現し、クライアントに貢献していくという。今回構築した「BellCloud」をベースに、以下のSTEPでサービス革新を構想している。
◆STEP1
・全１万席を「BellCloud」で統合、一元管理が可能な状態を構築
・プライベート・クラウドによる強固なセキュリティ対策が可能であり、また国内３箇所のクラウドサーバーを相互補完させるため、万が一の災害時などにも安定した事業継続を可能とする
・現在、第１弾のクラウドサーバー構築が完了、第２弾および第３弾構築に向け、鋭意進捗中
◆STEP2
・全１万席で業務に従事する全オペレータのパフォーマンスを、統一のKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）を用いて可視化・計量化する
・これにより、あらゆる受託業務ごとに、全オペレータの経験値・パフォーマンス・適性を定量的に把握し比較することができる
・現在、STEP1と同時並行で、KPI設定に向け鋭意進捗中
◆STEP3
・受託業務の特質に合わせてベストの品質と効率を提供できるオペレータの組み合せを、ロケーションを越えて可能とし、クライアントの要望に対し、より高い水準で応えることができる
・それにより、同社運営センターの全体稼働率を圧倒的に上げることができる
.　なお、「BellCloud」は高い互換性を担保する設計としているため、クライアント企業ごとのあらゆるプラットフォームに合致させることが可能。これにより同プラットフォームの利用をクライアントに提供することができ、設備投資をセーブできるだけでなく、セキュリティレベルの高い、高品質のセンター運営が可能となる。外販サービスについては、2012年夏季をめどに提供を開始する予定。

.　インフィニトーク（東京都台東区、長谷川 徹代表）は、ラクオリア創薬（愛知県知多郡、長久 厚代表兼CEO）が、新しい電話交換機システムにAsteriskをベースに開発したIP-PBXソフトウエア「InfiniTalk」を導入し、2011年７月15日より稼働を開始したことを発表した。
.　ラクオリア創薬は、2011年７月20日の大阪証券取引所JASDAQ市場グロースへの株式上場、積極的な事業展開の中で、顧客からの電話問い合わせ増加を考慮し、拡張性が高い「InfiniTalk」を採用した。また、あわせて導入した、自動音声応答機能「InfiniTalk IVR+」により、顧客からの着信をアナウンスおよびプッシュボタンにより振り分け、短時間で適切な部署・担当へつなぐことが可能となった。「InfiniTalk」は、運用に合わせて座席数・チャネル数の増減を柔軟に行え、内線番号付与などのシステム設定・変更もWeb管理ツールより用意に行えるという。

　IT専門の調査会社であるIDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内エンタープライズ・アプリケーション（ERP/SCM/CRM）パッケージとBIツールのパッケージ市場調査を実施した。
　2010年の上記パッケージ総市場は、前年比2.3％増の2945億8000万円。とくにBIパッケージは前年比6.1％増と大きく伸長した。
　一方、CRMパッケージは前年比3.2％増と堅調に推移。同社では、「市場競争が激化し、顧客情報管理の見直しや営業支援システムの必要性に対する底堅い需要が発生した」と分析。ただし、今後は「SaaSの利用率が上昇するため、顧客数の増加と市場規模の増加がリンクしない時代に突入する」と予測している。
　同社の赤城知子ソフトウェア＆セキュリティグループマネージャーは、「東日本大震災の影響を受けて2011年度は市場縮小が予測される。しかし、企業のエンタープライズ・アプリケーションやBIパッケージに対する本質的なニーズは、むしろ震災の影響で顕在化している。電力不足が営業の足かせとなる2011年の種まきの成否が、2012年以降のベンダー競争力を決定付ける」と見ている。

.　メディア4u（東京都中央区、奥岡征彦代表）は、おサイフケータイ対応非接触IC端末「サイトスタンパー」と完全連動したCRM型メールマーケティングASP「サクサク販促」について、より効果的なソリューションとなるべく、秋にかけて大幅な機能改善を行うと発表。同社は、サイトスタンパー端末の販売と併せ、連携したシステムソリューションの導入販売についても注力してきた。サクサク販促（ASP）は、その主力ソリューションになる。
.　追加される機能は、以下の３点。
１）サクサク販促は、これまでも「本部」と「配下各店舗」での利用ができるような階層権限を持っていたが、今後は「各ID・PASSごとに情報閲覧制限」ができるようにする。飲食店などのチェーン店での利用時、本部からすべての読者への一斉配信だけでなく、店舗からその店舗固有の読者への配信の両方を行える。その際、各店舗のユーザーごとでの“会員情報マスク”設定を行うことで、複数の店舗、アルバイトスタッフを含む多くのユーザーが利用する場合においても、個人情報管理など情報セキュリティ対策を強化した運用が可能になる。
２）サクサク販促では、現在フェリカ情報の一部（Idm）を活用して「来店ポイント付与」機能や「かざしてクーポン」機能が利用できるようになっている。その際、メールアドレス情報について「初めの会員情報取得の際に取得するか・しないか」の選択になっていたが、今後の改修で簡易にまずはIdm登録（取得）を行い、来店ポイントやかざしてクーポンを利用してもらいながら、途中で「メールアドレス情報を取得し、本格的なメール会員」になってもらえるように促すステップ運用ができるようになる。
３）iPhoneなどのおサイフケータイが付いていない携帯端末では、フェリカ情報を登録（取得）できなく、来店スタンプやかざしてクーポンなどが利用できなかったが、今秋（10月予定）に販売開始する音響ID技術（通称：Bairコード）に対応した端末及びアプリケーションの開発によって、ほぼすべてのユーザーに対し来店ポイントやかざしてクーポンなどを通じた「来店履歴データの取得・蓄積」が可能になる。
.　リリースは、１）のユーザーIDごとの会員情報閲覧制限機能については８月24日、２）のフェリカ情報の一部（Idm情報）での登録後、途中でメール会員へのステップアップする機能については８月30日、３）のiPhoneなどのおサイフケータイが付いていない携帯端末でも「来店スタンプ」「かざしてクーポン」などの利用が可能になる機能については10月11日を予定している。

　東芝ソリューション（東京都港区、河井信三社長）は、統合コンタクトセンター・ソリューション「CT-SQUARE」のラインナップに、低コストで導入可能な「CT-SQUARE Express 」を新たに加え、18日から販売を開始した。
　顧客接点の最前線であるコンタクトセンターが担う役割は重要になっているが、システム構築には時間やコストがかかり、なかなか導入に踏み切れない企業が数多くある。また、システムの使い勝手や自社業務への適応性を重視すると、パッケージシステム導入の壁がますます高くなるという課題もあった。
　同社は、国内140社以上の導入実績を持つCT-SQUAREの使い勝手はそのままに、必要な機能を集約しセルフカスタマイズ機能を標準装備したCT-SQUARE Expressの販売を開始することで、従来の課題に対応した。
　これにより、最大30席クラスのコンタクトセンターでの導入を容易にし、低コスト・短納期のシステム構築を実現できる、としている。Express導入によるスモールスタートでイニシャルコストを低減し、業務拡大時にはCT-SQUAREへのアップグレードも可能だ。

　NECは、ホテルおよびインターネット旅行代理店向けに「インターネット予約データ変換クラウドサービス」の提供を開始した。
　同サービスは、宿泊予約登録作業を効率化するクラウドサービス。スマートフォンなどモバイル端末の普及によるインターネット経由のホテル予約数は飛躍的に伸びに加え、ローコストキャリア（LCC）の日本参入に伴い、海外からの観光客の増加も見込まれる。従来、ホテルではインターネットからの予約登録業務は手作業で行うケースが多く、NECは同サービスによって「業務効率化、販売チャネル拡大による売上拡大を支援する」狙いだ。
　主な特徴は、（１）ホテルとインターネット旅行代理店の双方向のデータ交換が可能、（２）主要インタフェースを装備し、幅広いチャネルに対応、（３）完全成功報酬型の料金体系（予約実績に基づいて課金される。１予約実績に基づき、70〜150円）など。
　同社では日本、中国、台湾などのアジア・パシフィック地域へ展開し、今後３年間で300施設への提供を目指す。すでに、ホテル小田急サザンタワー（ホテル名：小田急ホテルセンチュリーサザンタワー）が、導入を決定し、8月22日より運用を開始する予定だ。

.　総合人材サービスのインテリジェンス（東京都千代田区、高橋広敏社長）は、人材派遣事業やコールセンター事業者向けの業務支援システム「HITO-Manager Enterprise（ヒトマネジャーエンタープライズ）」の提供を８月より開始した。これは、同社が展開する人材派遣事業で培ったノウハウを盛り込み、システム開発請負子会社のインテリジェンス ビジネスソリューションズ（東京都台東区、小澤稔弘社長）が独自開発したもの。
.　人材派遣業やコールセンターなどのサービス業では、多数のスタッフの採用から就業の管理、顧客からのオーダーに合ったスタッフ配置など、複雑な業務プロセスが必要となる。同システムは、これらの業務プロセスを網羅的にカバーし、一括管理することが可能。サービスを提供するスタッフの募集・採用から、営業情報の管理、スタッフのスキルとオーダーニーズを最適にかけ合わせた自動マッチング、請求・支払処理まで、サービスの基幹となるメイン業務プロセスをワンストップで実現する。導入企業のニーズに合わせた、個別カスタマイズにも柔軟に対応していく。
.　主な機能は次の通り。１）スタッフ、オーダー管理などの業務支援システム。分散拠点にも対応し、ユーザーはWebブラウザ経由でシステムが利用可能。２）サービス業における一連の業務フロー（スタッフの求人・採用管理、スタッフ情報および顧客情報の管理、顧客要望に合わせたスタッフマッチング、請求・支払計算）をシステム上で管理できる。３）情報は一元管理され、本社部門・支社などの分散拠点で共有することが可能。４）データ設定により、利用ユーザー別のセキュリティーレベルの定義、およびデータアクセス権限の制御が可能。
.　既に、グローバル人材育成機関であるインタラックが導入を決定しており、今後は人材サービスやコールセンターだけでなく、教育、介護など、多彩なスタッフ管理を必要とするサービス業に対し導入を進めていく。

.　IT専門の調査会社 IDC Japan（東京都千代田区、竹内正人代表）は、2011年４月に実施した、国内企業820社の情報セキュリティ対策の実態調査結果を発表した。
.　調査では、2011年４月時点の会計年度を基準として、調査対象企業に2010年度と比較した2011年度の情報セキュリティ関連投資の増減率見込みを聞いた結果、前年度と比べて投資を「増やす」企業が12.5％から13.3％に微増、一方「減少する」と回答した企業は16.0％で「増やす」と回答した企業を上回った。2011年度の情報セキュリティ投資は、減少傾向ではあるものの投資抑制の度合いは弱まっている。情報セキュリティは事業を継続するために必要であり、IDCではより選別された投資がなされるとみている。懸念している情報セキュリティでの脅威では、７割以上の企業がコンピューターウイルスやスパイウエアなどのマルウエアを挙げている。また今後普及が拡大するとみられるスマートフォンなどのモバイル機器やクラウドサービス利用で脅威を感じる企業は２〜３割で、現時点では他の脅威と比べ脅威度は低い結果となった。
.　今回の調査では、脅威管理、アイデンティティ／アクセス管理、セキュアコンテンツ管理など13項目の情報セキュリティ対策について導入状況を尋ねた。情報セキュリティ対策の導入率は、ウイルス対策が７割以上、またファイアウォール／VPNと不正メール対策、Webセキュリティ、IDS/IPSが５割以上と外部からの脅威対策の導入が進んでいる。情報漏洩対策やアイデンティティ／アクセス管理といった内部統制対策は導入率が４割程度と低いが、導入検討中の比率は他のソリューションと遜色なく、今後導入が拡がるとIDCではみている。
.　今回の発表は、IDCが発行した「2011年国内情報セキュリティユーザー調査：企業における対策の現状」（J11200102）にその詳細が報告されている。本調査レポートでは、2011年４月22日〜26日に実施した情報セキュリティ対策の導入実態調査の結果に基づき、国内企業（官公庁を含む）の情報セキュリティ対策の導入実態と今後の方向性について分析を行っている。調査内容には、情報セキュリティ投資、情報セキュリティ対策導入状況、情報セキュリティサービスの利用状況、個人情報保護法、および日本版SOX法への対応に代表されるコンプライアンス強化への企業の取り組みなどが含まれる。

　テレマーケティング・アウトソーサーのDIOジャパン（東京都中央区、小島のり子社長、写真）は、６月に宮城県登米市に「東北創造ステーション」を設立、同市とその周辺地域の被災地離職者を対象に百数十人規模、最終的には250名程度を目標とした雇用支援事業を展開する。
　同社は現在、宮崎県都城市の拠点を中心に観光・宿泊施設の予約業務の受託ビジネスを積極展開。都城センターは190席規模に達しているが、「ビジネス拡大にリソースが追いつかない」（小島社長）状況で、春先から新センターの立地を検討していた。
　小島社長は、「せっかく進出するなら雇用支援で社会貢献できる被災地で、と考えていたところ、登米市からの積極的な誘致を受けました。コールセンター産業を盛り上げる意味でも地域・社会貢献が重要と考えており、被災者の皆様を雇用という形で支援することで当社も業界も存在意義が高まると思います」と進出の背景を説明する。
　東北創造ステーションのビジネスは、大手ホテルチェーンの予約業務が皮切りとなる予定で、９月から本格稼働する予定だ。さらに同社は、年内に東京にも拠点を設ける方針で一気にビジネスが拡大する。なお、東北創造ステーションを法人化したことについて、小島社長は「将来的には会社をホールディング化して、営業とセンター運営を切り離す経営モデルを検討しています。拠点ごとの損益分岐点を明確にすることで、これまでとは異なるモチベーションが現場にも営業にも生じますし、コストを要する多拠点展開のリスクを分散・シェアできるメリットもあります」と説明した。
　2011年度は、「売上高で前年比倍増以上を目指す」（小島社長）方針で、飛躍の年となりそうだ。

　ガートナージャパン（東京都目黒区、日高信彦社長）のリサーチ部門は、「セグメント別国内ITサービス市場規模予測」を発表した。
　2011年度の市場規模は、前年比2.1％減の９兆6301億円と予測。東日本大震災による市場へ影響については、事業継続計画 （BCP）／ディザスタ・リカバリ （DR） 対応の強化など、これまで以上にITサービス需要が高まる領域はあるものの、従来から国内ITサービス市場は成熟化の傾向にあった上に、震災による新規プロジェクトの延期、中断が加わったことで、2011年の成長率はマイナスになると分析。2012年に各産業で業績回復が進めば、その後、ITサービス支出も徐々に拡大するとしている。2010年から2015年にかけての年平均成長率は0.3％、2015年の市場規模は９兆9961億円になると予測している。
　製品サポート、開発／SI、ITマネジメント（ITアウトソーシング）、プロセス・マネジメントの各分野ごとにも分析。最も比率が高い開発／SI領域については、震災直後を中心に、新規プロジェクトへの投資に対する慎重な姿勢が強まった影響を受け、2011年は通期でもマイナス成長になると見込む。また、現場のオペレーションの可視化を進め、経営変化への迅速な対応を支援するITシステムの需要は高まるとしながらも、、2011年上期まで大型のプロジェクトが実行されるケースは限られると想定している。

　情報・通信分野専門の市場調査機関であるミック経済研究所（東京都港区、有賀 章社長）は、デイザスタリカバリ（以下DR）ソリューション市場規模予測をまとめた。
　DRソリューションは、東日本大震災の影響から需要が急増。今回、対象となったのは「自然災害などのリスクに備えてITシステムおよびデータのバックアップ環境をプライマリシステムと別施設に準備するソリューション」で、（１）自社でDR環境を構築する「SI構築型DRソリューション」、（２）データセンターサービスを利用する「DC提供型DRソリューション」に分けている。調査対象は国内のITベンダー、SI、データセンター事業者など計45社。
　2010年度の総市場規模は1583億円と算出。2011年度は東日本大震災の影響で11.2％増の1760億円と見込んでいる。2012年以降の市場動向は、震災をきっかけとしたユーザーの危機管理や事業継続に対する意識の高まりによって年10％前後と高い伸び率で推移し、2016年度には、2818億円の市場規模になると予測している。
　分野別に見ると、徐々にDC提供型に移行すると見ている。同社では、「クラウドサービス普及に向けての障害となっていたのが、自社外部にITリソースを置くことによるデータ漏洩、流出への不安であった。それが今回の震災を経た現在では、ITリソースそのものを失うリスクの方が大きいという認識になってきている」と分析。2016年度には構成比にして約70％を占めると推定している。

　コンピューターテレフォニー編集部およびイー・パートナーズが共催する「コンタクトセンター・アワード2011」の最終審査会進出企業（ファイナリスト）が決定した。７月22日、都内で全申請企業が一堂に会して発表した一次審査会を経て、審査員および申請企業による投票（自社投票は無効）によって決定したファイナリストは、アスクル、アメリカンファミリー生命保険、SBI証券、ベネッセコーポレーション、ベルシステム２４、日本マイクロソフト、リクルート（２申請）の７社８申請。
　最終審査会は、９月16日（金）、東京・池袋のサンシャインシティ　コンファレンスルーム（ワールドインポートマート５階）で開催され、同日、最優秀部門賞をはじめとした各賞の表彰式も開催される。なお、最終審査会は今回、申請していない一般聴講も100名限定で可能。詳細・申し込みはhttp://www.cc-award.com/apply_20110916/index.php?

　インターネットによる宅配買取・販売を展開するネットオフ（愛知県大府市、黒田武志社長）は、コラボス（東京都千代田区、茂木貴雄社長）が展開するコールセンター／コンタクトセンター向けクラウドサービス「@nyplace（エニプレイス）」を採用した。ネットオフが運営するオンライン中古書店であるネットオフ＆イーブックオフ（http://www.ebookoff.co.jp/）は、常時100万冊の品揃えを持ち、会員数は７月現在で約180万人に達している。今回、お客様センターでの受電業務増加に伴いシステムリプレースを検討した結果、（１)高額なシステム投資のリスク回避、（２）短期構築、導入の容易性、（３）ACDやCMS（統計管理）機能などの活用によるサービス品質の向上と業務効率化、（４）事業状況に合わせた規模変更や拠点の増減・統合、移転が容易――である点を評価、導入を決定した。
　同社では、同規模の電話交換機の購入と比べ、必要な初期費用や導入後の保守管理費、システム管理責任者の人件費を削減し、大幅なトータルコストの抑制に成功したとしている。

　ファンケルは、日本オラクルのCRMアプリケーション「Siebel CRM」とビジネスインテリジェンス製品「Oracle Business Intelligence」、データベース「Oracle Exadata」を採用、このほど稼働開始した。
　同社では、これまでWebサイト、コンタクトセンター、通信販売や店舗販売などの接点ごとに顧客情報が管理されていたが、新システムによって顧客動向の分析と効果的なマーケティングと販売活動に活用することを図る。具体的には、顧客情報の分析、レポート基盤としてOracle Business Intelligence、顧客へのダイレクトメール配信などのアプローチ支援がSiebel CRM、顧客情報の統合・蓄積にOracle Exadataが機能する。これによって、分析に要する時間が従来比50％以上削減されたと同時に精度も向上。今後は、店舗やコンタクトセンターのオペレータなども活用できるようにシステム拡張を図る方針だ。

　もしもしホットラインは、東北支店と仙台青葉センターをリニューアル移転するとともにパフォーマンスの増強を図った。
　東北支店および新センターは、地下鉄南北線広瀬通駅徒歩１分という好立地にあるプライムスクエア広瀬通の10階から12階までの３フロアに入居。旧・東北支店と旧・仙台青葉センターを合わせて最大230席あった業務スペースを合計300席に拡張している。なお、IP-PBXシステムも導入、全国８カ所に配置したIP-PBX対応コールセンターとのネットワーク化を図り、国内最大級となる最大1800席のバーチャル・コールセンターを形成する。
　同社では、1995年10月に仙台支店(現・東北支店)、2002年５月に盛岡センター、2004年11月に仙台青葉センターと東北地方で３拠点を設置していたが、東日本大震災を機に、仙台の新センターを東北地方の中核拠点として育成していく方針だ。

　経済産業省九州経済産業局および九州地区のコンタクトセンター運営企業などを中心とした「九州地域コンタクトセンター産業活性化連絡会」が、福岡合同庁舎で７月27日に開催された。
　同日の会合では、九州大学の岡田昌治教授が座長格となり17名の地元企業が参加。岡田教授は、「コンタクトセンターは、産業／経済界にまったく新しい世界を構築できる可能性を持っている。既存の壁を打ち破るためにも、皆さんの活発な意見交換が必要」と“横のつながり”の重要性を説いた。
　さらに、日本コンタクトセンター教育検定協会マーケティング委員長の加藤紀行委員長が同協会の活動を報告するとともに人材教育の重要性を改めて強調。コンピューターテレフォニー編集部は「コールセンター白書2011」の掲載データをもとに「コンタクトセンターの震災対応」について解説した。

　情報処理学会は、2010年２月から発刊している論文誌「デジタルプラクティス」においてコンタクトセンター特集号を発刊した。杉養蜂園のの米田弘一氏、古荘輝幸氏、熊本県立技術短期大学校の福永隆文氏によるアウトバウンド業務の分析と問題抽出による改善事例をまとめた「サービスサイエンスに学ぶコールセンタ業務分析と実際との比較および課題の抽出」をはじめ、リクルートの河合 洋氏、東京海上日動コミュニケーションズの田口 浩氏、SMBC日興証券の名倉真弓氏、ワクコンサルティングの諏訪良武氏がコンタクトセンターをテーマとした論文を発表している。
　非会員でも同学会のWebサイトから無料でダウンロードが可能。トップページ（http://www.ipsj.or.jp/）から「デジタルプラクティス」のコンテンツにアクセス、PDFファイルで公開されている。