.　日本ATMは、９月14日、第５回となる社内応対コンテストを開催した。同コンテストは、同社が受託する各銀行の業務チームの応対品質標準化と向上を目的とし、その応対レベルを競い合うもの。今回より新たに団体戦も取り入れている。
.　審査の流れは、団体戦は各業務チームに「ATMで出金したが、お金を取り忘れた」という人を設定してミステリーコールを実施、一定の評価基準のもとで上位５チームを決める。一方、個人戦は、各チームから代表者を選出。各自、ロールプレイングを録音し、それをコンテスト事務局メンバーが審査した後、外部教育会社が審査し、10名を決勝のファイナリストとして推薦した。
.　個人戦決勝で行われた競技テーマは、「ATMで出金しようとしたが、あいにく調整中で利用できない。お詫びするとともに、最寄りのATMコーナーを案内する」というもの。顧客役は、子連れの主婦で、出金後に予約している病院に行くため気が焦っているという設定。競技者は、電話の相手だけでなく周囲の状況にも気を配りながら応対、土地勘のない顧客に道案内しなければならない。また、昨年までと異なり、お題は競技開始の30分前に告げられるため、日頃の応対スキルが問われる。審査では、初めの挨拶・印象、状況／心情理解・ニーズキャッチとフィードバックおよび確認・聞き取り、説明方法・音声表現、終わりの挨拶・印象、問題解決・共感・印象の５項目を評価。同社の中野 裕社長を審査員長に、９名の審査員が厳正な審査を行った。
.　審査の結果、団体戦の優勝はセブン銀行（大阪）チームが獲得。個人戦は百五銀行のセンター業務に従事する新谷 円さんに決定した。子どもに気を取られる顧客への気遣いや間のとり方が高く評価された（写真は、新谷さん（左）と中野社長（右）。

優勝した新谷 円さんにお話を聞きました。
――普段はどのようなことを心掛けながら応対していますか。
新谷　第一声で、お出迎えの気持ちが伝わるように心掛けています。基本的にお困りのお客様ですので、何でも相談して下さい、と気持ちを込めます。あとは、お客様の声を漏らさず聞くこと。会話の端々にでるちょっとしたひと言、例えば「急いでるのにな」といった言葉で状況を察しながら、できるだけ速やかに問題解決を差し上げるようにしています。
――今回、優勝しての感想は。
新谷　まったく予想外だったので大変嬉しいです。実は昨年もファイナリストに残り、その時は非常に上手くいったと思ったのですが、残念ながら入賞できませんでした。今回、第一声は明るく印象付けるようにし、お客様が私のファンになっていただけるような応対をしようと努めました。それが良かったのかもしれませんね。
――昨年までと違い、最終審査のお題は直前まで伏せられていました。不安はなかったですか。
新谷　お題がわからないことで、返って自分本来の応対ができたと思います。私自身、お題が事前にわかれば、きちんと台本を作って読み込んでしまう性格です。お客様が何をおっしゃるかわからないというのは日常的なことですので、とくに不安はなかったです。
――今回の経験を今後どのように活かすのでしょうか。
新谷　私の実際の仕事はチームの品質管理で、オペレータたちのモニタリングとフィードバックを担当しています。ですので、今回の経験を自分に活かすというよりも、お客様に応対する気持ちを彼女たちに引き継いでいき、チーム全体の品質向上につなげたいと思います。