日本アバイアは、急拡大するソーシャルメディアを活用した顧客対応を支援するソリューション「Social Media Manager」を積極展開する。
　同ソリューションは、TwitterやFacebook上の顧客の声を自動的にモニタリングし、あらかじめ設定したキーワードに応じて専門知識や経験を持った最適なオペレータに顧客対応を振り分ける機能を持つ。同社ソリューション マーケティング部長の平野 淳氏は、「ソーシャルメディアは、これまで出現したどのメディアと比べても、普及スピードが群を抜いて早い。企業も公式アカウントやFacebookページを開設するところが相次いでおり、効率的な対応を図るというニーズが発生しつつあります」と現状を分析する。
　現段階では、公式アカウントなどを展開する企業の多くは広報やマーケティング部が運用してはいるものの、コンタクトセンターが担当する事例も数少ないながら存在する。同社は「電話やEメール対応などで培ったルーティングの最適化技術をソーシャルメディア対応にも応用する」（平野氏）ことでコンタクトセンターでの運用を訴求する方針だ。もちろん対応履歴の統合も可能で、マルチチャネル対応がさらに一歩進化することにもなる。
　日本のコンタクトセンターは、情報セキュリティ保護の観点からオペレータがインターネットに自由に接続できないケースが圧倒的に多いが、アバイア研究所製品導入推進グループ ソリューションエンジニアの本田浩一氏は「ソーシャルメディアマネージャーのサーバーがゲートウェイ機能を果たしますので、対応するオペレータなどのスタッフがTwitterやFacebookに直接アクセスする必要はありません」と説明する。つまり、該当するつぶやきなどの書き込みおよびその履歴だけを最適なオペレータに振り分ける仕組みといえる。
　導入価格は、ユーザー企業の環境やニーズによって異なる。しかし、平野氏は「当初は、運用に関するコンサルティングが不可欠になるでしょう」という。結果、同時接続可能なクライアント・ライセンス、サーバーライセンスとあわせると、初期費用は４〜500万円と想定される。初年度の目標に関しては「（導入企業数）２ケタ）を目指す」としている。