（2011年11月号）
リコーテクノシステムズ
スキル・業務・情報の3軸で全体最適化
リコーテクノシステムズの「IT総合コンタクトセンター」は、顧客企業のネットワーク環境をサポートする24の有償サービス受付窓口を統合。併せて、運用システムの一新、5つの重点KPIの設定と遂行により、それまで各窓口ごとに個別に行っていた運営を抜本的に改革し、スキル統合・業務集約・情報統合の3軸により全体最適化を達成した。
■本社所在地：東京都台東区浅草橋5-20-8
■設立：1977年10月1日
■資本金：21億円（リコー100％出資）
■代表者：後藤則久 代表取締役社長執行役員
■事業内容：（1）RP（リコープロダクト）サービス事業……複写機、プリンタなどリコー製品の保守、（2）ITサービス事業……IT・ネットワーク環境における構築・導入・運用・保守、（3）NMサービス事業……MDS（マネージドドキュメントサービス）、UCS（リコーユニファイドコミュニケーションシステム）など
■センター概要：オンサイトサービスのバックヤードとしてセンターサービス（コンタクトセンター、監視統制センター、データセンターなど）を拡充。ITサービスの総合受付窓口である「IT総合コンタクトセンター」は東京（グラスシティ晴海）と大阪、沖縄を合わせて3拠点で運営
京葉ガス
「評価シート」作成・運用の勘所
応対品質向上のカギを握るモニタリング／フィードバックだが、評価に納得がなければ改善は望めない。京葉ガスでは、各チームに品質管理担当を配置し、日頃の応対チェックとあわせて評価シートの大項目から抜粋した目的別モニタリングを実施している。ポイントは3つ。
（1）一度に多くを評価しない
全体評価は年1回の外部講師評価で行い、それとは別の目的別（大分類別）モニタリングを実施。各評価項目に対する理解を深めるとともに、セルフチェックで自分の位置づけを把握。
（2）特定テーマでモニタリング
評価の際は不公平をなくすため特定テーマでチェック。同社の場合は閉栓依頼の対応。適度な確認事項、長年の愛顧への感謝など、一見簡単な応対ながら一度に多くの評価が行える。
（3）コミュニケーター・カルテ
同社では、チームごとの個性やスキルの偏りを排除するため半年ごとに編成替えを行う。この際、品質管理担当が戸惑わないよう、コミュニケーターごとのカルテ（スキル・評価得点・特徴など）で情報共有する。チーム間を越えた支援にも利用可能。
