（2010年9月号）
オイシックス
センター発の業務改革で競争を勝ち抜く
高齢化社会の到来と健康志向の高まりを受けて、食品宅配ビジネスが急拡大している。業界大手のオイシックスでは、受注をネットに集約し、コンタクトセンターでは電話やEメールで問い合わせ対応を少数精鋭で実践。各オペレータにVOCをベースにした業務改善提案を促すことでサービス品質向上を図る経営拠点として機能している。
■本社所在地：東京都品川区東五反田1丁目13番12号 COI五反田ビル10階
■設立：2000年6月
■資本金：3億2430万円
■代表者：高島宏平社長
■従業員数：98名（2010年4月時点）
■事業内容：自然食品の通信販売サイト「Ｏｉｓｉｘ（おいしっくす）」の運営を中心に、店舗宅配事業も展開。Ｏｉｓｉｘの購入経験者数は延べ48万人で、定期（毎週または隔週）の購入利用者は4万人。
■センター概要：登録内容や商品届け時間の変更、サービス／商品に対する問い合わせに、電話・Eメールで対応する他、各種手続きに伴なうバックオフィス業務を担う。最大稼働席数は25席。開設時間は10時〜17時。オペレータはパートタイマーを中心に約20名、SV（スーパーバイザー）は7名在籍している。
損保ジャパン 佐賀コールセンター
キャリアパス、研修充実でSVの成長を支援
地方センター運営企業の悩みのひとつに、「地元採用の管理者育成」がある。佐賀県に拠点を構える損保ジャパンは、子会社である損保ジャパン・ハートフルラインとともにSV育成を軸としたさまざまな人材教育・登用制度を策定。センター全体の離職低減、品質向上を実現した。ポイントは以下の通り。
（1）キャリアパス制度の策定
最短4年間で正社員になることができるキャリアパスを明示。各職務レベルの定義を明確にしたうえで、単なるチーム管理能力だけでなく、センター全体に気を配るリーダーシップを育成し、積極的な正社員登用を実践。
（2）現場主導型のSV向けトレーニングや啓蒙の徹底
一般的なリーダー研修ではなく、現場業務に則したSV研修を定期的に実践。担当デスクの垣根を超えたマルチスキル型SVの育成を標榜、自発的な交流会も軌道に乗せた。研修履歴や取得資格を管理する仕組みも導入予定。
（3）トップマネジメントからのメッセージ
コールセンター室長自らが年に1回、全スタッフと面談し要望をヒアリングしたうえで『人を大事にする』というポリシーを徹底的に伝達する。
