（2012年3月号）
あいおいニッセイ同和損害保険
業務品質向上で1000万顧客の満足度を追求
国内最大の保険持株会社 MS&ADインシュアランス グループ ホールディングスの一翼を担う、あいおいニッセイ同和損保。2010年の会社合併を機に昨年1年をかけて、カスタマーサポートを東京・大阪・沖縄の3拠点で実施する態勢を整備した。当面の課題として業務品質向上を見据え、教育制度・ナレッジ・人財育成に励み、顧客満足の追求に動き出している。
■本社所在地：東京都渋谷区恵比寿1-28-1
■設立：1918年6月30日
■資本金：1000億円
■代表者：鈴木久仁代表取締役社長
■売上高：1兆973億円
■従業員数：1万3371人
■事業内容：MS&ADインシュアランス グループ ホールディングズ傘下の保険会社の1社。自動車保険・住宅火災保険・地震保険などの損害保険、医療保険・介護保険・傷害保険などの提供
■センター概要：コンタクトセンター事業部は顧客対応・代理店対応を管轄。このうち顧客対応を行うカスタマーセンターは東京・大阪・沖縄の3拠点で運営する。主な業務は、商品・契約についての相談・問い合わせ対応、契約内容変更受付など。各拠点をミラー化してBCP対策を打つ。全席数は約650席で、年間250万件のコールに対応
長寿乃里
ベテラン指導のキモは「セルフ＆共有」
「経験値と品質は比例する」とよく言われるが、ベテラン揃いのセンターにも品質の悩みはある。健康食品や化粧品を販売する通販会社である長寿乃里は、「慣れからくる品質低下」を防止し、かつ顧客ロイヤルティ向上という目的を果たすために現場主導型のスクリプト作成およびセルフチェックを取り入れたモニタリングを強化している。ポイントは以下の2つ。
（1）オペレータの声を取り入れたスクリプト構築と共有
初回コールから定期購買を勧める同社において、現場（オペレータ）の抵抗を緩和しながらセールストークを交えるために「顧客視点」でのスクリプトをオペレータとともに開発。獲得率の高いオペレータが施しているカスタマイズをアウトソーシング部分まで含めて共有している
（2）セルフモニタリングの強化
品質管理担当者による一方的なモニタリングとフィードバックにとどまらず、オペレータ自らにも録音データを聞き直すことでチェックを促す。定期的な“振り返り”とそれに基づく対話トレーニングによって、慣れからくるホスピタリティ低下を予防
