TOP > Computer TELEPHONY WEB版 > 2012年4月号〔第2特集〕
（2012年4月号）
一歩先の“顧客経験”を支援する
ソーシャルメディア対応ツールの機能
ソーシャルメディアにおける消費者の「つぶやき」「投稿」は、コールセンターに蓄積している対応履歴同様、VOCとしての利用価値が高い。さらに、顧客対応するというアプローチは、まだ実践企業が少ないだけに大きな差別化要因となり得る。ITベンダー各社は、早くも支援ツールをリリース。とくにコンタクトセンター向けに強力に訴求を開始した。主要ソリューションの機能を整理する。
ツール検証
ソーシャルVOCからアクティブサポートまで
充実する「ワークフロー構築機能」
充実する「ワークフロー構築機能」
TwitterやFacebookを顧客対応に活用する動きが加速している。2月号で主要テレマーケティング各社のサービス、3月号でアクティブサポート事例3社の取り組みを検証した。対応する規模が拡大するに伴い、確実に必要となるのが対応を支援するITツールだ。すでにベンダー各社からクラウドサービスを中心としたツールが多数、登場しつつある。各社が最も訴求している機能が組織対応を支援する「ワークフロー構築機能」だ。
＜Appendix＞ データ検証
企業とのコミュニケーション経験は15％！
TwitterとFacebookへの反応を読む
TwitterとFacebookへの反応を読む
TwitterとFacebookが企業と顧客の接点になり得ることは誰しもが認めている。結果、対応業務を支援するさまざまなITツールが登場し、徐々に拡大しつつある状況だ。では、現段階において消費者の接触度合いと効果はどの程度あるのか――1万人を対象とした調査結果を抜粋するとともに、IT市場創出の可能性を検証する。
