モニタリングは、非常に手間のかかる管理手法だ。労力をかけて評価した結果が、うまく機能せず品質改善に結びついていないセンターは数多い。応対品質管理の専門家に聞くと、多くのセンターで共通する課題が目的／評価基準の設定と管理者の認識不足にあることは間違いない。Part1.では4人の専門家に、どうすればモニタリングで確実な品質改善が実現できるかを聞いた。

金融、通販、製造における各社の事業ミッションを評価シートに反映し、独自のクオリティ・マネジメントを展開する3社の事例をみる。セブン銀行は正確性とホスピタリティ、QVCは「楽しいお買い物」というカスタマー・エクスペリエンスの確立、ジョンソン・エンド・ジョンソンは安心感と信頼性の提供を目指し、応対品質の評価軸に落とし込んでいる。