組織のトップが担うべき責任は大きい。にも関わらず、コールセンター実態調査では「ミッションが不明確」と認めるセンター長が多いことが判明した。顧客接点の長として数多くの人材を導く立場にあるセンター長の責務とは、「現場／経営／顧客のすべての視点を持ち、すべてに対してセンターの存在価値を説明する」ことに他ならない。センター長出身の役員、現役センター長の“経験”から検証する。

センターをけん引すべき存在であるセンター長のミッションが曖昧なままでは、仮に“経営貢献”を掲げたところで絵に描いた餅に過ぎない。かといって、応答率などのKPIを躍起になって目指すだけでは、往々にして自己満足に陥りがちでセンターの存在価値を示すことは不可能だ。ライフネット生命、オルビス、DHLジャパン――経歴も業務内容も異なるが、明確なミッションを持っているセンター長3名に話を聞いた。