スクリプトに基づく対応を敬遠する傾向は、消費者だけでなく運営者にもある。用意はしているがほとんど活用されていないセンターすら少なくないのが現状だ。しかし、それらは内容や管理体制に問題があるケースも多く、「使いこなせていない」という側面もある。スクリプトを「オペレーションの羅針盤」たる勘所を検証する。

スクリプト活用の利点は、オペレーションを平準化するだけではなく、その延長で人材育成やセンター移転・開設を容易にもすることだ。オルビスでは、スクリプトをベースにスキルマップを設計。ソフトバンクBBは、徹底した業務の標準化で戦略的リロケーションを容易にしている。アフラックは提案型トークに挑戦した。スクリプトを先進的に活用する３社の取り組みをみる。