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月刊コンピューターテレフォニー
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Computer TELEPHONY

（2011年12月号）


特集

CS／コストを左右する
コールセンター『品質指標』のすべて

■ Part.1＜現状と課題＞
応答率は最重要KPIではない！
顧客満足を司る「3大指標」
■ Part.2＜管理手法＞
サービスレベル、FCR、ありがとう率――
事例に見る“数値化と活用”テクニック
DHLジャパン／グラクソ・スミスクライン／SBI証券
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第2特集

“Hints&Tips”総まとめ
12社に見る『カイゼン』の軌跡

進化するFAQ、経営貢献できるVOC――
急増する“現場主導型”のナレッジ構築

グローリーテクノ24／損保ジャパンDIY生命／ダイコク電機／キタムラ／日本ATM／京葉ガス／日本アムウェイ／三井住友海上火災保険／タカギ／伊藤忠アーバンコミュニティ／ベネッセコーポレーション／ドクターリセラ

「第２特集」の詳細ページへ

CTインタビュー

電話ではできない「アクティブサポート」を
Twitterなど新チャネルで促進する

アスクル　執行役員
秋岡洋平氏

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ケーススタディ

事例研究
長寿乃里

HINTS & TIPS
チバビジョン

「ケーススタディ」の詳細ページへ
トレンド
マネジメント

リソース／品質管理の失策を防ぐ！
『呼量削減』真の狙いと効果（上）

ソーシャル時代のCRM
「カスタマーエンゲージメント」の探求

ノウハウ

LED化、営業時間短縮、空調調整――
コールセンターの「節電対策と効果」

ビジネス

競合2社の攻勢にCS重視で迎え撃つ
NTTドコモの顧客リテンション戦略

「トレンド」の詳細ページへ
ソリューションファイル

商品トレンド／Webコラボレーションツール

リモートサポート、チャットの利用促進へ
SaaSで訴求を強める有力4社の取り組み

New Products

「ソリューションファイル」の詳細ページへ
連載
  • 実践

    OJTの効果を上げる
    20のテクニック：第5回

    竹内幸子

  • 実践

    マネージャーのための
    「新」モニタリング講座：第2回

    石原康子

  • 実践

    SVのための
    オペレータ指導要綱：第1回（新連載）

    石橋由佳

  • 戦略

    ソーシャルメディアが拓く
    次世代コンタクトセンター：第5回

    北出大蔵／西田征史

  • コラム

    続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第55回

    西島和彦

  • コラム

    クレーム対応のレシピ：第9回

    玉本美砂子

  • コラム

    マーケティング最前線：第107回

    波多野精紀


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DATAFILE
DATAFILE
情報系SaaS市場展望
――ミック経済研究所
DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界
「DATAFILE」の詳細ページへ

 

編集部からのお知らせ
＜お詫びと訂正＞
12月号で以下の誤りがありました。
弊誌12月号6ページでのP&Wソリューションズ記事中に誤ってサンプル写真を掲載いたしました。謹んでお詫び申し上げます。
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