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月刊コンピューターテレフォニー
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Computer TELEPHONY

（2011年11月号）


特集

真のカイゼンをもたらす
モニタリングの『目的と手段』

■ Part.1＜現状と課題＞
チェックシートは品質管理の“コンパス”
「何を改善したいのか」を反映すべし
■ Part.2＜ケーススタディ＞
目的は“文化／ポリシーの実現”
改訂重ね「顧客志向」貫く3社の挑戦
セブン銀行／QVC／ジョンソン・エンド・ジョンソン
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特別企画

特別企画 I

決定！コンタクトセンター・アワード2011

特別企画 II

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス事前特集

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CTインタビュー

限られた人員でもサービス品質は向上する！
金融危機を乗り越えた「攻めの改革」

アイエヌジー生命保険　
執行役員
立花亮一氏

「CTインタビュー」の詳細ページへ
ケーススタディ

事例研究
リコーテクノシステムズ

HINTS & TIPS
京葉ガス

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トレンド
マネジメント

「銀行窓販」拡大の決め手はサポート“錬度”
個別対応、販売支援を強化する生保2社の方策
三井住友海上プライマリー生命保険／アフラック

ノウハウ

アンケート分析、ペルソナデザイン――
“一歩先”のVOC活動で捉える『顧客の期待』

収益と連動する「顧客満足度」
『ネットプロモーター・スコア』のすすめ
デル／アメリカン・エキスプレス・インターナショナル

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ソリューションファイル

商品トレンド／FAQ構築ツール

顧客窓口がナレッジ構築を担うべき！
情報拠点化を訴求するベンダー各社

注目のソリューション

IVRシステム
スターシステムズ「ビジュアルIVR」

New Products

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連載
  • 入門

    新人マネージャー必読
    はじめてのコールセンター運営：第6回（最終回）

    日比谷容子

  • 入門

    カスタマー・エクスペリエンスの基礎
    〜今、必要とされる顧客体験：第4回（最終回）

    河合晴代

  • 実践

    超SV育成のツボ：第6回（最終回）

    鈴木美佳

  • 実践

    OJTの効果を上げる
    20のテクニック：第4回

    竹内幸子

  • 実践

    マネージャーのための
    「新」モニタリング講座：第1回（新連載）

    石原康子

  • 戦略

    ソーシャルメディアが拓く
    次世代コンタクトセンター：第4回

    山浦直宏

  • コラム

    続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第54回

    西島和彦

  • コラム

    クレーム対応のレシピ：第8回

    玉本美砂子

  • コラム

    マーケティング最前線：第106回

    波多野精紀


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DATAFILE
DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――引越し業界
「DATAFILE」の詳細ページへ

 

編集部からのお知らせ
＜記事補足と修正＞
コンピューターテレフォニー10月号特集において誤解を招く表現がございました。24ページの「SV以上の管理者のレベルに関するチェック」の記事における“インタビュー”の対象は、すでに発注しているベンダーの既存業務の監査の際のみで、新規案件を含めてそれ以外のケースは対象外です。また、既存業務の場合でも、この結果で該当SVの可否判断をベンダーに伝えることはありません。
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