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（2011年10月号）
“丸投げ”が招くCS／生産性低下
『ベンダーマネジメント』の研究
- ■ Part.1＜データ検証＞
- リソースの確保、コスト最適化――
再検証！業務委託の狙いとメリット - ■ Part.2＜プロセス＞
- 要件定義・レビュー・監査
“ブラックボックス化”防止の要諦 - ■ Part.3＜Q&A＞
- “カイゼン”の手法から課金モデルまで
マネジメントのプロが答える「10の疑問」
地方自治体のコールセンター誘致策・立地状況調査
BCP、製造業“空洞化”懸念で
再び注目のコールセンター誘致
- 25道県、9政令指定都市で施行
集積地を中心に340センターが立地
●コールセンターの地方拠点一覧表
商品トレンド／SaaS/ASP型IVR
ローコスト・操作性向上・容易な運用――
“サービス化”で見直されるIVRの価値
注目のソリューション
音声分析ソリューション
ベリントシステムズジャパン「Impact360 SA」
New Products
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新人マネージャー必読
はじめてのコールセンター運営：第5回日比谷容子
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カスタマー・エクスペリエンスの基礎
〜今、必要とされる顧客体験：第3回河合晴代
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超SV育成のツボ：第5回
鈴木美佳
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OJTの効果を上げる
20のテクニック：第3回竹内幸子
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『対話経験』を形にするメソッド
コンタクトセンターで作るペルソナデザイン：第6回（最終回）宮脇 一
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ソーシャルメディアが拓く
次世代コンタクトセンター：第3回小倉己和
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続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第53回
西島和彦
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クレーム対応のレシピ：第7回
玉本美砂子
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マーケティング最前線：第105回
波多野精紀
- DATAFILE
- 2011年自動車保険顧客満足度調査
――J.D.パワー アジア・パシフィック
- DATAFILE by HDI-Japan
- 問い合わせ窓口格付け調査
――かつら・育毛・発毛業界
＜記事補足と修正＞
コンピューターテレフォニー10月号特集において誤解を招く表現がございました。24ページの「SV以上の管理者のレベルに関するチェック」の記事における“インタビュー”の対象は、すでに発注しているベンダーの既存業務の監査の際のみで、新規案件を含めてそれ以外のケースは対象外です。また、既存業務の場合でも、この結果で該当SVの可否判断をベンダーに伝えることはありません。
コンピューターテレフォニー10月号特集において誤解を招く表現がございました。24ページの「SV以上の管理者のレベルに関するチェック」の記事における“インタビュー”の対象は、すでに発注しているベンダーの既存業務の監査の際のみで、新規案件を含めてそれ以外のケースは対象外です。また、既存業務の場合でも、この結果で該当SVの可否判断をベンダーに伝えることはありません。
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