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（2011年5月号）
リソースマネジメントの研究
- ■ Part.1＜基礎知識と手法＞
- 呼量、AHT、サービスレベル――
業務量予測に不可欠な「3大指標」 - ■ Part.2＜実践と検証＞
- 現場のパニック／混乱を防止する
「勤怠管理」「予実管理」の徹底 - ※CaseStudy：ジュピターショップチャンネル
不祥事から5年、戦略拠点への新たなアプローチ
生損保会社の顧客対応と
コールセンターの今後
- ■ 業界動向と顧客対応の変化
■ 生保・損保コールセンターの役割
■ 戦略拠点への進化 - Topic：損保各社、「東日本大震災」緊急態勢
CaseStudy：第一生命／損保ジャパンDIY生命
緊急特別企画
東日本大震災の被害と対応／対策
電話不通、計画停電――連鎖する“想定外”
機能不全で見直し迫られる『BCP』
※緊急提言 防災からビジネス再構築までBCP再検討に向けた10のポイント
商品トレンド／Eメール対応システム
自動返信・分類だけではない！
モバイル／ソーシャル対応急ぐ3社の提案
キーパーソン
インフィニトーク 代表取締役社長
長谷川 徹氏
「保守コスト削減」「拡張性」武器に
中堅中小向け市場開拓を目指す
注目のソリューション
統合コンタクトセンターソリューション
東芝ソリューション「CT-SQUARE Ver3.3」
New Products
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ノウハウの共有と継承を促す
コンタクトセンター『標準化』のススメ：第3回津江好美
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『対話経験』を形にするメソッド
コンタクトセンターで作るペルソナデザイン：第1回（新連載）宮脇 一
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クレーム対応のレシピ：第2回
玉本美砂子
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続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第48回
西島和彦
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マーケティング最前線：第100回
波多野精紀
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