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月刊コンピューターテレフォニー
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Computer TELEPHONY

（2011年4月号）


特集

ビジネスKPIで見る
コンタクトセンターの価値

■ Part.1＜現状と課題＞
収益、コスト、ロイヤルティ――
センターの経営貢献度を測る指標管理術
■ Part.2＜ケーススタディ＞
稼ぐコンタクトセンターの共通項
「成約」一歩手前のプロセスを数値化
チューリッヒ保険会社／ベネッセスタイルケア
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第2特集

“4000万人の声”を聞け！
始動する『ソーシャルCRM』

■ Part.1＜SNSと活用事例＞
“顧客接点のあり方”が一変する？！
ソーシャルメディアの活用と課題
CaseStudy：デル／東急ハンズ
■ Part.2＜将来展望＞
CRM成功への『新しい条件』
チャネル／情報連携の未来と可能性
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CTインタビュー

品揃えだけでは売れない時代――
激戦市場を勝ち抜く“絆づくり”に挑む

カタログハウス　取締役 顧客部部長
三木範夫氏

「CTインタビュー」の詳細ページへ
ケーススタディ

事例研究
SBI証券

HINTS & TIPS
キタムラ

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トレンド
マネジメント

なぜ普及しない！？ 『在宅エージェント』
――本当の阻害要因とブレークポイントを探る（下）

戦略的「SV／リーダー育成」を図る
QC活動で“自己啓発と成長”を促進

――テレマーケティングジャパン／セブン銀行

ソリューション

大規模センターの構築実績をSaaSで活かす！
グループの総合力を訴求した日立の戦略

音声認識＋確率モデル、瞬時モニタ＆追いかけ再生
在阪2社にみる音声ソリューション活用

――大同生命保険／ロート製薬

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ソリューションファイル

商品トレンド／在宅ソリューション

アウトソーシングの新しいカタチ？！
需要喚起図るベンダー／テレマの最新動向

注目のソリューション

eラーニングサービス
富士通「よくわかる電話応対（基礎編）」

New Products

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連載
  • 実践

    コールセンター現場から会社を変える！
    SVにとってのVOC：第12回（最終回）

    石川かおる

  • 実践

    個人と組織を活性化させる
    コールセンターの『ストレスマネジメント』：第12回（最終回）

    相場 聖

  • 戦略

    ノウハウの共有と継承を促す
    コンタクトセンター『標準化』のススメ：第2回

    津江好美

  • コラム

    続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第47回

    西島和彦

     

  • コラム

    クレーム対応のレシピ：第1回（新連載）

    玉本美砂子

     

  • コラム

    マーケティング最前線：第99回

    波多野精紀

     


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DATAFILE
DATAFILE
日本版顧客満足度指数
――サービス産業生産性協議会
DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――ゲーム業界
「DATAFILE」の詳細ページへ

 

編集部からのお知らせ
●お詫びと訂正
4月号で以下の誤りがありました。お詫びして訂正致します。
37ページで東 考昭氏とあるのは、東 孝昭氏の誤りです。
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