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月刊コンピューターテレフォニー
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Computer TELEPHONY

（2010年9月号）


特集

コールセンターの羅針盤
使えるスクリプトの作り方

■ Part.1＜現状と課題＞
「現場」も「顧客」も満足する
“運用指南書”への進化を促す5つのステップ
■ Part.2＜ケーススタディ＞
スキル管理から提案力強化まで
平準化以外の“効用”を見出す先進3社
オルビス／ソフトバンクBB／アフラック
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第2特集

テレマ市場は初のマイナス成長——
浮沈をかけた「トップ7社」の戦略

内製化、コスト削減、改正派遣法——
不安要素だらけの環境で続く“正念場”

＜主要アウトソーサー・トップインタビュー＞
トランスコスモス／ベルシステム24／もしもしホットライン／NTTマーケティングアクト／NTTソルコ／KDDIエボルバ／テレマーケティングジャパン

「第２特集」の詳細ページへ

CTインタビュー

「3年以内に倍増計画」の中核施策は
“SMB侵攻”と“コンサル力向上”

日本アバイア
代表取締役社長
ロバート・スチーブンソン氏

「CTインタビュー」の詳細ページへ
ケーススタディ

事例研究
オイシックス

HINTS & TIPS
損保ジャパン 佐賀センター

「ケーススタディ」の詳細ページへ
トレンド
マネジメント

消防・防災・電鉄・電力・病院――
社会基盤を守る少数精鋭センターの「現場力」
――協和テクノロジィズ

小規模システムは「安価」「単純明快」が一番！
簡易CTIでも顧客接点を武装化できる

ノウハウ
全センター共通のマネジメント課題
顧客満足すら左右する「勤怠」の科学
ソリューション
ケタ違いの低コスト、新規ベンダーの先進性に着目
2社事例でみるSIPベースのセンター構築
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ソリューションファイル

商品トレンド／課題別ソリューション

生産性／品質／コスト／CRM実践——
業務改善の“目的別”IT再検証

New Products

「ソリューションファイル」の詳細ページへ
連載
  • 実践

    コールセンター現場から会社を変える！
    SVにとってのVOC：第5回

    石川かおる

  • 実践

    個人と組織を活性化させる
    コールセンターの『ストレスマネジメント』：第5回

    相場 聖

  • 実践

    カイゼンに活かすKPI管理
    コールセンター「自己診断」のすすめ：第1回（新連載）

    高橋珠実

  • 戦略

    “顧客の経験”を科学する
    「カスタマー・エクスペリエンス」の要諦：第6回（最終回）

    中本雅也／島津和範

  • コラム

    続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第40回

    西島和彦

  • コラム

    マーケティング最前線：第92回

    波多野精紀


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DATAFILE
DATAFILE
顧客サービスに関する意識調査
——アメリカン・エキスプレス・インターナショナル
DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
——家電通販業界
「DATAFILE」の詳細ページへ

 

編集部からのお知らせ
●お詫びと訂正
９月号「CTインタビュー」の22ページにある「CSKサービスウェア」は、「CSKシステムズ」の誤りです。お詫びして訂正いたします。
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